Синоним пациентоориентированность

• О нас
• Словарь антонимов
• Словарь паронимов
• Словарь ударений
• Словарь морфологии
• Словари
• Регистрация
• Вход

Можно найти больше синонимов, нажимая на слова.

Частое повторение одинаковых слов (тавтология) делает речь скучной и однообразной. Спасти положение могут синонимы. Это слова, близкие по смыслу, но разные по звучанию. Используйте их, и ваши тексты станут ярче.

Если вам нужно подобрать синонимы к слову «клиентоориентированный», вы попали по адресу. Мы постарались собрать все близкие по значению слова и словосочетания на этой странице и сделать доступными для использования. В русском языке в качестве синонимов к слову чаще всего используются: учитывающий потребности клиента, направленный на клиента. Всего в словаре 2 синонимов.

Слово «клиентоориентированный» имеет как синонимы, так и антонимы. Они диаметрально противоположны по значению, но относятся к той же лексической группе и выполняют похожие функции в предложении.

Если вы часто ищите, чем заменить слово, добавьте synonyms.su в закладки. Это поможет сэкономить время и силы, избежать нелепых ошибок.

Рейтинг слова «клиентоориентированный» :
00

Страница обновлена: 27.07.2019

Другие слова на букву к

Синонимы к словам и словосочетаниям на букву:

• Средняя частота слова «клиентоориентированный» 1821. Количество букв: 22.
• Искалась форма слова «клиентоориентированный»
• Поиск «клиентоориентированный» занял 0.007 сек.
• Добавьте synonyms.su в закладки ( нажав Ctrl+D ), чтобы найти Синонимы.

Вверх ↑

Когда я начала погружаться в тему пациентоориентированности, поняла, что одним эссе не обойтись: не хочу «комкать материал». Поэтому, коллеги, если вам интересно, получится серия публикаций по этой теме. Как обычно, постараюсь выбрать и проанализировать все самое интересное и «вкусное», что в ней есть. 

В последнее время в медицине активно позиционируется пациенториентированный подход. А разве до этого мы работали, не опираясь на запросы пациента, не задумываясь о нем как о личности? Уважаемые бизнес-тренеры, вы серьезно так думаете?

Я решила обсудить подробнее, что такое пациентоориентированность, с очень известным специалистом в этой области В. В. Кобзевой. Далее в тексте ответы эксперта привожу в ка­вычках. 

Вера Валентиновна Кобзева – канд. социол. наук, эксперт по пациенто­ориентированности и управлению сервисом, автор систем обучения и тренингов для клиник (Москва)
Сайт: kobzeva.ru

«Частные клиники сегодня испытывают трудности с привлечением и удержанием пациентов. Поэтому одной из стратегических задач этого бизнеса является развитие пациенториентированности. Тема пациенториентированности относительно новая для российской негосударственной медицины. Крупные игроки рынка понимают, что без пациенториентированности нет развития, и активно действуют. Небольшие клиники только присматриваются к этой теме. 

Что такое пациенториентированность?

Во-первых, это действия клиники, направленные на улучшение отношения пациента к ней. Требуется постоянная их корректировка, чтобы максимально соответствовать ожиданиям пациентов и даже превосходить их.

Во-вторых, это “отстройка” от конкурентов, когда клиника в сознании пациента находится не в одном ряду с другими.

В-третьих, это затраты, без них невозможно. Однако они меньше, чем потери бизнеса от ушедших навсегда пациентов и испорченной репутации. Эти затраты являются инвестициями в устойчивое развитие и укрепление бренда клиники.

В-четвертых, это область знаний и прак­тических решений, в которую вносят вклад следующие направления:

• маркетинг услуг;
• поведение потребителей;
• менеджмент;
• управление персоналом;
• организационное поведение.

В-пятых, это забота о пациенте, которая стала привычкой сотрудников. Что, в свою очередь, создает положительные эмоции у клиентов, запоминается ими и восхищает их. Пациенты впечатляются настолько, что не могут молчать об этом и рекомендуют клинику друзьям, коллегам и всем зна­комым. 

Наконец, это лучший способ удержать существующих пациентов и привлечь новых, следовательно, пациентоориентированность выгодна».

Как врача меня особенно заинтересовало в рассуждениях нашего эксперта следующее: «Для управленческой команды клиники пациентоориентированность – это четыре фокуса внимания:

1) идеология, культура клиники – ви΄де­ние, миссия, система ценностей;

2) продукт – медицинская услуга;

3) бизнес-процессы для пациентов (внешних клиентов) и сотрудников (внутренних клиентов);

4) люди – сотрудники, разделяющие ценность пациенто- и сотрудникоориентированности».

Как театр начинается с вешалки, так любой процесс начинается с людей. А в нашем деле их немало: руководители, персонал, пациенты. Поэтому сегодня хотелось бы акцентировать внимание именно на людях – важнейшей составляющей пациентоориентированности. Передаю слово эксперту. 

«Всем в клинике важно понимать, что, с одной стороны, пациент приходит для получения конкретной медицинской услуги, которая есть в прейскуранте среди прочих, а с другой – пациенту важны поддержка и дружелюбное отношение к себе. Такое отношение выражается в поведении каждого сотрудника клиники – от охранника и гардеробщика до медсестры и врача. Любой сотрудник клиники – это ее представитель и посол бренда. Пациент голосует ногами и деньгами за конкретного врача и клинику в целом или против».

Целеустремленное руководство и развитая корпоративная культура клиники играют основную роль в формировании пациенто­ориентированности, которая во многом начинается с сотрудникоориентированности. Причем это не просто слова и не «прогиб руководства под врача», ни в коем случае. 

Чем клиника «наполняет» сотрудника, то он и излучает.

Мне очень импонирует подход к сотруднику как к внутреннему клиенту, а к пациенту – как к внешнему. 

Это касается всех аспектов жизни сотрудников, связанных с местом работы, то есть у них должны быть: 

• адекватное денежное вознаграждение;
• комфортные условия труда;
• честное руководство;
• позитивная атмосфера в коллективе; 
• «сервисный» стиль руководства; 
• возможности обучения; 
• перспективы профессионального роста; 
• карьерный рост (для тех, кому это важно);
• вовлеченность в целом.

Согласитесь, коллеги, для нас очень важно, чтобы руководство нас уважало. Каждый решает для себя, перевесит ли высокая зарплата отсутствие уважения или нет. Для меня – однозначно нет, для кого-то – возможно. 

Но почему нужно выбирать? Чаще всего руководитель просто не замечает, что врач обижен. Почему так происходит? Конечно, операционная текучка забирает много сил администрации. Но очень важно также то, что «с одной стороны, клиника должна заботиться о благополучии и счастье сотрудников на работе. С другой – ее руководству необходимы: 

• Четкие требования к врачам и всем сотрудникам. Здесь имеются в виду документы, такие как “Стандарт пациентоориентированного поведения” или “Стандарт консультации пациента” и т. д. Если не задали критерии “что такое хорошо и что такое плохо” в плане отношения к пациентам и общения с ними и не обучили этому, то и требовать нечего. Сотрудники не могут читать мысли руководства. Да что греха таить, руководство и само часто не может сформулировать четко, как именно нужно взаимодействовать с пациентами на всех этапах.
• Обязательность соблюдения всеми требований, правил и стандартов. Неработающие правила еще хуже, чем их отсутствие, так как они показывают слабость власти руководителей и делают “прививку” сотрудникам – правила можно не выполнять. В один прекрасный день это приведет к проблемам (конфликтам, судам). 
• Контроль и процесса, и результата. Только правильно исполняемый процесс дает нужный результат. Контроль необходим постоянный, регулярный, сплошной, выборочный, сочетающий в себе разные методы. Если не собираетесь контролировать, не начинайте формулировать требования и стандарты, так как это бесполезно.
• Обратная связь как управленческий ритуал. Многие врачи и другие сотрудники клиники живут иллюзиями о том, какие они работники, насколько их поведение отвечает ожиданиям пациентов и коллег, задачам клиники как организации. Чтобы сохранить самооценку, они могут думать, что они “и так молодцы”, и демонстрировать свою “звездность”. Чтобы их поведение изменилось, например, стало более пациентоориентированным, каждому члену команды надо понимать, каков он есть сейчас и куда ему стоит стремиться – что успешно, а что важно улучшить. Вменяемые сотрудники понимают это, когда беседуют с руководителем на сессии обратной связи. Руководитель дает ее в процессе и по результату их труда. Предоставление обратной связи – ключевой управленческий навык. Сложный навык, не привычный для культуры управления, присущей большинству клиник. Но если нужны изменения, руководителям важно научиться давать обратную связь, сохраняя отношения с сотрудниками». 

Многие из нас, коллеги, были за свою профессиональную жизнь в нескольких ролях: и подчиненным, и руководителем, и собственником, и пациентом, в том числе и я, поэтому пытаюсь тему пациентоориентированности рассмотреть с точки зрения всех игроков рынка. Чем глубже погружаюсь в нее, тем больше понимаю, что столько полезного для нас еще скрыто. 

Итак, какие аспекты мы еще не обсудили сегодня? 

1. Как оценить свою клинику по пациентоориентированности? Что такое внутренние стандарты пациентоориентированности для всех «точек контакта»? В каких источниках можно найти эти стандарты? Есть ли какие-то инструменты (чек-листы, тесты, методики) оценки?

2. Если клиника проанализировала все показатели и поняла, что пациентоориентированности нет, что в этом случае делать?

3. Каким клиникам рано думать о пациентоориентированности? 

4. Как наладить полноценную систему пациентоориентированности? С чего она должна начинаться?

Именно на эти вопросы мы ответим подробнее в следующих эссе.

Автор:
Алла Викторовна Егорова, канд. мед. наук, врач-офтальмолог (Ижевск)

© РА «Веко»

Печатная версия статьи опубликована в журнале «Современная оптометрия»  [2021. № 6 (145)].

По вопросам приобретения журналов и оформления подписки обращайтесь в отдел продаж РА «Веко»:

• Тел.: (812) 603-40-02.
• E-mail: magazine@veko.ru
• veko.ru

Наши страницы в соцсетях:

• vk.com/vekomagazine
• fb.com/vekomagazine

Фото: Денис Мазуренко

Первая часть интервью – здесь, вторая – тут.

Что для вас пациентоориентированность?

Это один из моих личных проектов. А мой советник и идейный вдохновитель – Анна Хасина (директор «МАС-менеджмент» – прим. ред.).

В России система пациент-сервиса недружелюбна. И на 70% это не связано с отсутствием зарплаты. Принято, что человек, которому дается медицинская помощь, – проситель. Он должен прийти, понести унижение, пострадать. Это было еще во времена земских врачей: на тройке с бубенцами приезжал врач, в комнате ждал умирающий пациент, врач снимал шубу, его вели к столу откушать, выпить водочки. Все трепетали. Потом доктор вставал и, глубоко вздохнув, шел лечить умирающего. Такое сохраняется до сих пор.

Синоним пациентоориентированности — сервис.

Мы не официанты. Точнее, чем-то мы лучше официантов, чем-то хуже. Официант, бортпроводник, врач, фитнес-тренер – люди, которые так или иначе осуществляют услуги. Лечение – тоже услуга, хотя в ней есть нечто сакральное, потому что она связана со здоровьем человека. Чтобы научить этой услуге, недостаточно двухмесячных курсов. Но от этого услуга не перестает быть таковой.

Чем больше предложений появляется на рынке, тем более гибким ты должен быть. Это как с магазинами: если это один магазин на 300 километров вокруг и продавщица хамит, к ней всё равно придут. А если вы в Москве, где в каждом районе полно продуктовых магазинов, и в одном из них вам будут хамить, он закроется.

Проблема в том, что очень мало специалистов обучают пациентоориентированности. Сами руководители часто не знают, как этому научиться. Поэтому важно появление таких специалистов, как Анна Хасина, которые проводят аудит, обучение. Мне нравится, как работает Анна: она вживается в роль пациента, приходит и смотрит, что ей не нравится. Например, видит – ресепшн стоит за колонной, его вообще не видно. Где-то нарушена маршрутизация, нет указателя. Где-то стоит охранник и требует надеть бахилы, потому что без них не пропустит. Бахилы – вообще отдельная тема: я считаю, что это фетишизм, причем ни в каких федеральных стандартах они не упоминаются.

Сейчас увлечение пациентоориентированностью связано исключительно с общностью проблемы для нашей страны и большим желанием и врачей, и руководителей изменить эту систему. Поэтому я уверен, несколько лет – и всё наладится.

Фото: Денис Мазуренко

Ваш прогноз по отрасли здравоохранения?

Считаю, что медицина в России должна постепенно перейти на госзадание для россиян, вне зависимости от того, государственная или частная клиника, с элементами софинансирования. Так устроено, например, во Франции. У них есть государственные университетские клиники. Во Франции никто не лечится за деньги, у всех есть полис страхования. Он покрывает довольно объемный перечень услуг. Пациент приходит на лечение в государственную клинику и активирует его. Он не может «заказать» врача – он приходит лечиться. Если он хочет конкретного врача, есть частная клиника, где врач оперирует. Тогда пациент идёт с тем же полисом в частную клинику. Та получает деньги страховой компании. У врача есть тариф – например, операция стоит 1000 евро. Пациент платит в кассу, и клиника не берёт из них ни копейки – она выплачивает налоги и переводит конкретному врачу сумму гонорара. Примерно так должно быть и в России. Пациент может лечиться либо полностью бесплатно, либо оплачивать гонорар конкретного специалиста, у которого хочет вылечиться. Соответственно, у кого-то будет гонорар 200 евро, у кого-то – 5000 евро. Топовые врачи будут стоить дороже – это нормально.

Постепенно мы должны отказываться от чисто платных услуг, кроме некоторых направлений пластической хирургии, смены пола. Хотя есть страны, где смена пола оплачивается. Это обсуждаемо. Всё остальное – только госзаказ. Нужна правильно выстроенная система, работа по протоколам. Их не нужно выдумывать и писать – они уже есть. Глобальные медицинские ассоциации адаптировали официальные рекомендации для России. Но у нас профессиональные ассоциации не имеет юридического статуса и не могут контролировать соблюдение протоколов лечения.

Нужно уменьшать количество государственных медицинских учреждений, оставлять большие университетские комплексы. А маленькие передавать в частные руки, которые будут заниматься выполнением госзадания.
Коммерческая медицина не очень доходная во всём мире – даже в Америке, где большинство больниц частные. Их доходы курирует попечительский совет. Денег, которые приходят, больнице хватает только на выплату зарплат и развитие: замену аппаратуры, ремонт. Акционеры не получают с них прибыли. То же самое должно быть в России.

Опыт ЛРЦ показал, что в автономной организации директор может сам оценивать потребности, закупать то, что требует оперативного внедрения и принесет доход. Этот доход будет реализован в виде повышения зарплат сотрудников и ремонта больницы. А пока в городских больницах зарплата мало зависит от количества платных пациентов или выполнения плана. И это связано с несовершенством системы. Большая надежда на наших друзей: Сергея Петрикова, директора «Склифа», главного врача больницы им. Юдина Дениса Проценко, главного врача 1-й Градской Алексея Света. Эти люди реально бьются, и медицинская общественность смотрит на них с надеждой.

Второй аспект – сами пациенты. Приходя в городскую больницу, пациент считает себя просящим. Врачи считают, что «заплатят и так» – можно не стараться. Начинается взаимный негатив и включается патологический круг, который можно разорвать только честным контролем всех процессов.

Самое ценное – это руки и мозги наших врачей. Я много поездил по ведущим в медицине странам: нередко в той же Германии, глядя на низкий уровень хирургической техники врачей, приговаривал: «И эти люди запрещают нам ковырять в носу…» Но за ними организация и логистика, следование протоколам и, как результат, доверие. Над репутацией нужно работать многие годы.

Недавно мы были в Новосибирске на конференции по урологии и частной медицине. Мой друг Алексей Живов (главный врач Ильинской больницы) сказал: «Я не понимаю, что такое коммерческая медицина. Есть Медицина, которая должна быть окупаемой».

Не имеет значения, частная или государственная медицина – от этого не должны меняться протоколы и подходы к лечению.

Потому что понятие «коммерческая медицина» в России попахивает разводом на деньги, а «государственная медицина» – тем, что ничего не делают. И то, и другое неверно. Есть протоколы, по которым нужно лечить. Они могут быть более или менее агрессивными, но всегда в рамках стандартов и рекомендаций.

Ещё очень жаль, что в нашей стране совсем не развита благотворительность. Я поражен тем, как много строится церквей. Церкви – это хорошо, но ими не вылечить рак. Если меня спросят, я скажу, куда можно отдать деньги. Гарантирую – это богоугодно. В стране сотни врачей, которые делают сложные операции, но чуть ли не сами точат скальпели, потому что работать нечем. Им нужны относительно небольшие деньги, чтобы начать творить чудеса. Дайте мне эту сумму вместо вложений не пойми куда, и я уверяю вас, что смогу подарить радость конкретным врачам и их пациентам.

Значение слова «клиентоориентированный»

1. спец. проявляющий внимание к потребностям клиентов, стремящийся удовлетворить их требования

Все значения слова «клиентоориентированный»

Правописание

• Как правильно пишется слово «клиентоориентированный»

02.11.2017

В Университете Правительства Москвы обсудили проблемы развития пациентоориентированности в России

Международная конференция «Лучшие управленческие практики столичного здравоохранения» прошла в Университете Правительства Москвы. Ключевой темой обсуждения среди руководителей медицинских организаций стал вопрос пациентоориентированности.

Открыл конференцию Константин Царанов — директор Центра развития здравоохранения Университета Правительства Москвы. Он коротко рассказал о городских кадровых проектах, которые реализуются в стенах Университета, о проекте формирования кадрового резерва Департамента здравоохранения города Москвы «Лидер.Мед», а затем перешел к ключевой теме конференции — созданию пациентоориентированной системы здравоохранения.

По словам спикера, слова «пациентоориентированность», «пациентцентрированность» являются новыми для нашей страны, и единого понимания этих терминов нет. Если говорить языком бизнеса, пациентоориентированность является синонимом более известной всем клиентоориентированности, так как распространяется не только собственно на пациентов, но и на всех остальных участников процесса — родственников пациентов, волонтеров и немедицинских сотрудников медорганизации.

«Мы с вами пытаемся улучшить качество медицинской помощи, для этого мы делаем ремонты, покупаем новую мебель, оборудование, улучшаем бизнес-процессы. Но мы очень мало работаем с отношениями людей — сотрудников и пациентов — между собой и, в частности, с их ожиданиями. Хотя именно эта работа является принципиальной и ключевой для построения пациентоориентированной корпоративной культуры», — рассказывает Константин Царанов.

Ключевыми факторами в развитии пациентоориентированности являются человеческий капитал как сумма знаний, навыков и опыта сотрудников, пациентов, волонтеров, а также социальный капитал как совокупность отношений, социальных связей и степени доверия между людьми в коллективе.

«Человеческий капитал и социальный капитал — приоритет для сложных отраслей, таких как медицина, —— отмечает Константин Царанов. — Значительным социальным капиталом обладают организации с хорошим и слаженным коллективом. У них высокая прибыль, люди в них настроены на развитие».

Спикер привел в пример клинику Мейо, где первостепенной ценностью является забота о пациенте, а корпоративная культура превратилась в мощный инструмент управления и развития клиники.

Директор по персоналу крупнейшей компании, предоставляющей услуги аутсорсинга Leader Team Айгюн Курбанова рассказала о том, какую роль играет отдел кадров клиники в формировании пациентоориентированности.

«Есть несколько главных принципов пациентоориентированности. Первый — качественное выполнение должностных обязанностей. HR отбирает сотрудников на входе, занимается организацией обучения и повышением квалификации. Вторым важным критерием является знание потребностей своего клиента и умение с ним общаться. HR может научить ваших сотрудников, как правильно задавать вопросы, как принять и понять точку зрения клиента», — сообщила Айгюн Курбанова.

Она также рассказала, что применяемые в бизнесе приемы вполне могут сработать и в формировании пациентоориентированности в медицинском учреждении.

«Компания должна научиться замечать мелочи, которые могут раздражать потребителя. Сегодня недовольство нескольких потребителей может сильно повлиять на репутацию компании, — отметила Айгюн. — Мельчайший негатив в той же социальной сети приводит к неприятным последствиям, распространению негативной информации в СМИ».

Тему взаимосвязи профессионального выгорания и врачебных ошибок раскрыл Иван Деев, первый проректор ФГБОУ ВО СибГМУ Минздрава России.

Спикер пояснил, что понятие профессионального выгорания включает в себя три компонента. Во-первых, это эмоциональное истощение, которое проявляется в виде равнодушия. Во-вторых, деперсонализация, когда отношения с пациентом деформируются, человека воспринимают просто как больной орган, а не личность. И третий компонент — это снижение личностных достижений, ощущение, что твоя деятельность не особо нужна и полезна.

«Исследования показывают, что среди специалистов, работающих в системе здравоохранения, есть достаточно высокая доля выгоревших. Также установлено, что если доктор имеет признаки профессионального выгорания, то доля его ошибок может составлять от 60 до 80 процентов», — отметил Иван Деев.

Профессор Александр Сазанович, руководитель программы МВА «Стратегический менеджмент», в своем вступлении затронул тему новой конкурентной среды, в которой существуют медучреждения сегодня, и поднял вопрос, как измерить пациентоориентированность. В частности, он рассказал, что улучшение эмоционального климата в клинике приведет к увеличению индекса лояльности, появлению потока повторных клиентов, приращению клиентской базы вновь пришедшими пациентами.

«Как упаковка может расширять функциональность самого товара, делая его более привлекательным, так и пациентоориентированная клиника становится более конкурентоспособной, — отметил Александр Сазанович. — Сегодня медицинская отрасль начинает расслаиваться, появляется разный состав лечения, разнообразные услуги. Одна из форм расслоения — по силе пациентоориентированности. Здесь мы имеем дело с так называемым эмоциональным менеджментом».

С точки зрения эффективного управленца выступила и сертифицированный коуч ICF Мария Куршина. Она рассказала о новейших трендах в построении высокоэффективных команд.

«При формировании команд очень важно использовать психопрофилирование, — сообщила Мария. — Сегодня недостаточно говорить только о профпригодности. Эффективность команды во многом зависит от психотипов людей, ее составляющих».

Наиболее востребованными компетенциями будущего спикер считает эмоциональный интеллект, способность комплексно решать проблемы, критическое мышление, когнитивную гибкость и клиентоориентированность.

Заместитель директора по образовательным программам Фонда международного медицинского кластера Бьянка Гоммерз рассказала о пациентоориентированном подходе в Голландии:

«Наше здравоохранение функционирует на основе спроса. Каждый пациент имеет обязательную медицинскую страховку и договор с поставщиками медицинских услуг. Пациенты сами выбирают направление медицинской страховки».

С докладом о том, что более эффективно для здоровья населения — целенаправленное укрепление здоровья населения или сосредоточенное внимание на пациентах с риском, выступил Микко Виенонен, специальный представитель генерального директора ВОЗ в России.

«Мы в Финляндии к вопросу диспансеризации относимся достаточно консервативно. Проводить профилактику не дорого, дорого лечить. — отметил Микко. — Один из главных выводов, которым я хочу поделиться, — мы можем добиться большой экономической выгоды для наших стран, если будем заниматься профилактикой всего населения. За счет грамотной профилактики мы можем предотвращать больше заболеваний, чем кажется».

Также по теме:

Все новости МГУУ