Потребительский экстремизм синоним

Недобросовестные продавцы — явление нередкое. Но и покупатели тоже могут быть аферистами, причем иногда очень искусными. В статье расскажем о потребительском экстремизме, примерах мошенничества и способах борьбы с ними.

Что такое потребительский экстремизм

«Клиент всегда прав» — известное правило торговли. И если одни используют его, чтобы действительно защитить свои права, другие пытаются сэкономить и даже выманить деньги у продавцов. Такое поведение называется потребительским экстремизмом. 

Что может делать потребитель-экстремист:

• злоупотреблять правами: например, отказаться от товара, который почти доставили;

• совершать противоправные действия с целью получить выгоду: например, вернуть использованный товар в качестве нового;

• манипулировать законодательством в корыстных целях: например, требовать компенсацию за «неисправный» товар;

• злоупотреблять правилами компании: например, на сайте ресторана написано, что если клиенту подадут блюдо низкого качества, то он может за него не платить — в итоге посетители намеренно кидают в тарелку волосы, насекомых или любой мусор, чтобы не отдавать деньги.

Александра Романцева,

юрист, основатель и руководитель

ООО «РОМАНЦЕВА ГРУПП»

В российском законодательстве не закреплено понятие потребительского экстремизма. Однако, его используют, когда речь идет о злоупотреблении правом со стороны потребителя. Чтобы отличить нормальное потребительское поведение от злоупотребления правом, выясняют цель покупателя. При потребительском экстремизме цель — получить материальную выгоду, а не защитить свои нарушенные права.

Как мошенники обманывают продавцов

Обман при расчете

Эта техника обмана продавцов далеко не нова, однако все еще популярна и действенна. Причина — наличные деньги, живое общение и психологические уловки, которые всегда работают. Есть несколько похожих схем:

1. Иллюзия оплаты. Покупатель берет недорогой товар, например, жвачку за 30 рублей и протягивает купюру в 1000 рублей. Продавец спрашивает, нет ли у того мелочи. Покупатель говорит, что торопится, начинает искать мелочь в карманах и просит кассира быстрее найти сдачу. В итоге преступник незаметно прячет тысячу, забирает жвачку и 970 рублей, а затем быстро исчезает. Чаще всего у такого мошенника есть подельник, который отвлекает продавца.

2. Неправильная сдача. Схема похожа на предыдущую: покупатель берет дешевый товар и расплачивается крупной купюрой. Получив чек и сдачу, он отходит от кассы, незаметно прячет несколько купюр и начинает кричать на весь магазин, что его обсчитали. Обычно аферисты стараются подгадать момент, чтобы в магазине было много людей — тогда кассир попадет в максимально неловкое положение. В итоге ему не останется ничего, кроме как доплатить «обманутому» и продолжить обслуживать нарастающую очередь.

3. Молниеносный возврат. Человек покупает недорогой товар, например, пару носков за 100 рублей, расплачивается купюрой в 5000 рублей и берет сдачу в 4900 рублей. Не отходя далеко от кассы, он начинает громко спорить с подельниками и вдруг решает, что носки ему не нужны, и требует возврат. Обязательно произносит фразу: «Сколько стоит товар? 100 рублей? Вот вам 100 рублей — верните мои 5000!». В суете, которую создают покупатель и его подельники, продавец отдает деньги, не подозревая об обмане. А мошенники тут же исчезают.

Как избежать

Продавцы должны внимательно работать с деньгами, не вестись на провокации и не торопиться: лучше еще раз пересмотреть чек, пересчитать деньги в кассе. Идеально, если в магазине работает не один продавец и есть охранник — в этом случае вероятность того, что злоумышленники решатся на обман, ниже.

Возврат подменного товара  

Эта схема особенно популярна на пунктах выдачи заказов маркетплейсов. Например, покупательница берет платье у сотрудника ПВЗ и идет в примерочную, а через некоторое время возвращает товар, который якобы не подошел. Сотрудник, не проверяя содержимое упаковки, оформляет возврат. На самом деле внутри упаковки — совершенно другая вещь такого же цвета.

Особенно хорошо эта схема работает, когда в ПВЗ много покупателей, а у недобросовестного клиента несколько товаров на возврат. Чтобы быстрее всех обслужить, сотрудник торопится — и в результате может получиться такая ситуация:

То же самое может случиться, если клиент заказывает доставку на дом. Курьер ждет, пока покупатель примерит вещи в соседней комнате, а тем временем мошенник заменяет новые вещи на похожие старые или более дешевые, а иногда даже успевает перешить бирки. Опытные преступники выбирают дорогие товары и заранее готовятся к подмене: изготавливают качественную подделку, договариваются с «отвлекателем», снимают жилье. Ни один товар клиенту «не подходит», и курьер забирает их назад. Только на складе он понимает, что в коробках — совсем не те товары, которые он приносил клиенту. А, вернувшись по адресу, курьер наталкивается на пустую квартиру: мошенник снял ее на пару часов, чтобы провернуть свое дело — теперь найти его невозможно. В итоге магазин остается и без денег, и без товара.

Как избежать

Сотрудники ПВЗ и курьеры должны тщательно проверять каждый товар, который возвращают покупатели: внешний вид, мелкие детали, все этикетки и бирки. Чтобы облегчить работу своих сотрудников, можно придумать особую черту, по которой он сможет отличить подделку: например, особый шов на подкладке, рисунок на подошве, ручная пометка на этикетке.

Не устроило качество

Покупатель заказывает у вас товар, спокойно забирает его и оплачивает — все проходит хорошо, и продавец не видит подвоха. Но общение с клиентом на этом не заканчивается: через некоторое время он начинает жаловаться на качество товара, требует вернуть часть денег, грозится опозорить магазин на весь интернет и даже написать самому Президенту. Если продавец предложит заменить товар, покупатель категорически откажется, ведь его цель — получение денег.

Как избежать

К сожалению, совершая покупку, такие клиенты обычно не вызывают подозрений: они вежливо общаются, спокойно расплачиваются и не говорят о недостатках товара. Продавец поймет, что покупатель — мошенник, когда тот начнет жаловаться и требовать вернуть деньги. Единственный вариант — пойти на компромисс и вернуть часть средств. Споры с такими клиентами действительно могут испортить репутацию компании, особенно если она только недавно открылась.

Постоянные возвраты

Александра Романцева,

юрист, основатель и руководитель

ООО «РОМАНЦЕВА ГРУПП»

Стилист подбирает образы для съемок своих клиентов. Покупает одежду, обувь, аксессуары в магазине и после съёмки возвращает обратно. Для крупных сетевых магазинов такие операции остаются малозаметными, так как общий оборот позволяет формировать выручку с учетом возвратов.

Но для небольших магазинов такие манипуляции, осуществляемые на регулярной основе, могут затруднить полноценное функционирование магазина.

Именно с таким запросом обратилась предпринимательница, которая реализует женскую одежду, так как потребитель три раза за месяц осуществил закупку товара и спустя три дня сдавал товар обратно, ссылаясь на закон. Согласно статье 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1, потребитель вправе в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки, обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке.

Как избежать

В целях защиты своих прав предпринимательница провела беседу с потребителем и объяснила, что в следующий раз при возврате товаров нужно будет оформить заявление и подробно указать причины возврата. Дополнительно установила срок на рассмотрение заявлений о возврате товаров и срок на перечисление денежных средств и напомнила, что в случае возникновения спора будет проведена независимая экспертиза, которая определит, использовался ли товар. А в случае установления вины потребителя расходы на ее проведения будут возложены на последнего. После проведения беседы и инструктажа с продавцами, потребительского экстремизма в данном магазине не наблюдалось. 

Несвоевременная доставка

Компания ставит небольшой интервал между доставками, и курьер отправляется по первому адресу. При получении заказа оказывается, что у клиента барахлит карта, не хватает денег и приходится ждать перевода от супруга. Курьер опаздывает к следующему покупателю, а тот требует компенсировать ожидание, отдать заказ бесплатно или совсем отказывается от доставки. 

Как избежать

Оставлять больше времени на доставку и по возможности брать предоплату, особенно когда заказ крупный и дорогой.

Как защититься от потребительского экстремизма

Большинство недобросовестных потребителей рассчитывают на решение вопроса в досудебном порядке — обещают написать плохие отзывы и пожаловаться «куда следует». Компания дорожит своей репутацией, и если ущерб небольшой, то продавцу проще пойти на поводу у такого клиента и выплатить пару тысяч рублей, чем потом ездить по судам и оправдываться перед покупателями.

Эксперты отмечают, что закон «О защите прав потребителей» рассчитан на добросовестных покупателей, поэтому в нем много «лазеек» для экстремистов. Покупатель лучше защищен законом, а процесс доказательства своей невиновности полностью лежит на плечах продавца. 

Основной принцип борьбы с потребительским экстремизмом — знание закона и тщательное его соблюдение. Для этого:

1. Подробно опишите свой товар в соответствии со ст. 10 «Информация о товарах (работах, услугах)»: как материалы используются, для кого и для чего предназначен, в чем особенности хранения и эксплуатации. Следите за актуальностью цен — клиент имеет право купить товар за ту сумму, которая указана в ценнике в торговом зале (ст. 16.1 «Формы и порядок оплаты при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг»).

2. Если оказываете услуги, расскажите, какие действия намерены предпринимать, какое оборудование и материалы использовать. Сообщите заказчику, что может повлиять на качество услуги и затянуть процесс (ст. 36 «Обязанность исполнителя информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок»).

3. Пропишите в договоре всё, что требуется от клиента для сохранения качества, безопасности и оказания услуги, доставки товара в срок. Так вы сможете ограничить собственную ответственность — но не противоречьте ст. 16 «Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора)».

4. При возникновении спора общайтесь с клиентом письменно. В случае чего вы сможете предъявить переписку в суде и показать, что не нарушали условия и сроки доставки, предлагали провести экспертизу и ремонт. Это докажет, что вы выполнили свои обязательства согласно ст. 13 «Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за нарушение прав потребителей».

5. Подкрепляйте все операции документами: на возврат оформляйте чек и заявление, на выплату компенсации — договор о соглашении сторон. Иначе потребитель сможет повторно придти с теми же требованиями. Если такое происходит, ссылайтесь на закон о злоупотреблении правом из ст. 10 ГК РФ.

6. Помните, что не все товары подлежат возврату. Посмотреть какие именно можно в официальном перечне.

7. Обучите персонал. За ошибки сотрудников предприниматель отвечает как за свои. Разработайте инструкцию по принятию претензий, по возможности контролируйте работу с жалобами клиентов.

8. Если дело дошло до суда — ссылайтесь на ст. 10 ГК РФ «Пределы осуществления гражданских прав». Если докажете злоупотребление законом — выиграете дело против потребителя-экстремиста. А если подозреваете, что вас обманывают (подделывают чеки или договор, подкладывают другой товар в коробки), обращайтесь в полицию — по ст. 159 УК РФ такие действия считаются мошенничеством, за которое могут посадить в тюрьму.

Потребительский экстремизм: судебная практика

Товар без инструкции

В Хабаровском городском суде в 2017 году проходило дело № 33-5794/2017 о невозможности пользоваться прочистной машиной для канализации, так как в приложенной к ней инструкции нет раздела на русском языке. Мужчина требовал вернуть деньги через восемь месяцев после покупки — продавец отказал. Тогда покупатель обратился в суд с требованием взыскать с компании 405 000 рублей за саму машину, 20 250 рублей пени за несоблюдение сроков, 8 000 рублей, затраченные на доставку машины в магазин, 10 000 рублей гонорара адвокату.

На заседании суда продавец пояснил, что через три недели после продажи отправил инструкцию на русском языке на адрес друга покупателя — этому нашелся свидетель. В итоге магазин выиграл суд.

Разонравилась модель

В 2018 году в Свердловском областном суде рассматривалось дело № 33-11245/2018: женщина требовала вернуть 24 000 рублей за пуховик, проценты в размере 201 рубль, 10 000 рублей компенсации морального вреда, 32 029 рублей за судебные расходы и 33 112 рублей штрафа. Ранее она купила в магазине пуховик, который был ей велик. Магазин предложил подогнать изделие по размеру, и через шесть дней покупательница должна была его забрать. Но так и не пришла, а через девять дней сообщила, чтоб модель ей разонравилась и она хочет получить деньги назад. Магазин отказался.

Суд встал на сторону продавца, а женщину обвинил в злоупотреблении правом: она сама согласилась на подгонку, а магазин не мог продать перешитый пуховик и имел право не принимать его обратно.

Покупатель ИП, но договор с физлицом

Индивидуальный предприниматель приобрел робота-официанта стоимостью в несколько миллионов. Это сложный механизм, который нужно настраивать для работы, следить за состоянием, а не включить и бросить. К роботу подключается онлайн-касса, данные об операциях автоматически передаются в налоговую.

Однажды робот перестал четко выполнять инструкции, начал работать с перебоями. Вместо наладки ИП обратился в суд. На лицо — явный спор двух предпринимателей.

Но так как договор заключался с физическим лицом, то обратился гражданин в суд общей юрисдикции со ссылками на закон «О защите прав потребителей» (где очень высокие штрафы, а также возможность выбрать суд по месту своего жительства). На вопрос, зачем физлицу робот-официант, эстремист пояснил, что хотел деток на даче поразвлекать.

Суд мой доверитель выиграл. А на будущее извлек урок — смотри, что подписываешь. Если сторона — индивидуальный предприниматель, обязательно пропиши это в договоре.

Что запомнить

1. Мошенники встречаются повсеместно, поэтому сотрудникам, работающим с клиентами, нужно хорошо знать свои права и закон, а также всегда быть предельно внимательными при работе с деньгами, доставке и возврате.

2. Проблему всегда легче предупредить, чем решить. Обучайте сотрудников работе с клиентами и жалобами, рассказывайте им о законах и разработайте подробные инструкции для конфликтных ситуаций. Подробно прописывайте в договоре права и обязанности сторон, а также условия сделки. Предупреждайте клиентов о возможных последствиях неправильной эксплуатации вашего товара.

3. Соблюдайте законы, проводите независимые экспертизы и смело обращайтесь в суд: если клиент действительно нарушил ст. 10 ГК РФ или ст. 159 УК РФ — правоохранители встанут на вашу сторону.

В Интернете можно найти много историй, в которых потерпевшие врачи жалуются, что пациенты, имея незначительный повод, через суд получили существенные компенсации. К нам часто обращаются медицинские организации, к которым предъявлено требование и начинают они с того, что истцы – это потребительские экстремисты.  

Однако, когда начинаешь изучать материалы дел, выясняется, что медики допустили дефекты оказания врачебной помощи, неправильно оформили документы и не смогли урегулировать ситуацию в досудебном порядке.

За время моей работы, системных сутяжников, то есть тех, кто зарабатывал деньги путем предъявления исков к медицинским организациям я встречал дважды, но в обоих случаях их путь закончился более чем бесславно.

Судебные иски не рождаются на пустом месте, иску всегда предшествует конфликт, а конфликту – некачественное лечение или не полное информирование пациента о методах и возможных результатах медицинских манипуляций.

Причин у конфликта как правило две: 1. Сделали плохо, не сумели исправить или не признали ошибку. 2. Сделали хорошо, но последствия не благоприятные, разъяснить пациенту не смогли.

Пациент чувствует себя обманутым, оскорбленным, униженным и единственным возможным способом восстановить справедливость видит обращение в суд с требованием о возмещении вреда здоровью и морального вреда.

Врачи, медицинские организации понимают, что их ресурсы в вопросах здоровья реально ограничены и имеют свою статистику неблагоприятных исходов лечения, которые воспринимаются пациентами «адекватно» с точки зрения врачей. То есть вред здоровью, причиненный врачебными ошибками (которых невозможно избежать) – это более частая история, чем могло бы казаться.

По данным опроса, проведенного сотрудниками кафедры инновационного медицинского менеджмента ФГБОУ ДПО «Институт повышения квалификации» ФМБА России при проведении опроса: «Приходилось ли Вам сталкиваться с врачебными ошибками и как часто?» ответы врачей распределились следующим образом: 1,73% респондентов указали, что никогда не сталкивались с врачебными ошибками, 93,10% – иногда, 5,17% – часто, при этом вариант «очень часто» не был отмечен врачами ни разу. Несколько по-иному выглядит распределение вариантов ответов в группе пациентов. Никогда не сталкивались с врачебными ошибками 40,75% опрошенных, иногда – 53,70%, часто – 3,70% и очень часто – 1,85%

То есть для врачей, при всей прискорбности, врачебные ошибки – это ежедневный риск, который может случится с каждым,  но врачи, расценивают указание со стороны пациента на допущенную ошибку, как покушение на сакральное врачебное знание (мы лучше знаем, как вас лечить), либо как личное оскорбление (вас вытащили с того света, а вы недовольны).

Более того, я уверен, что в большинстве случаев, врачи не принимают на себя ответственность за совершенные ошибки потому, что принятие ошибки означает признание себя профессионально непригодным, и страх допустить ошибку в будущем может отразиться на дальнейшей работе.

Соответственно и требование о выплате компенсации, воспринимается скорее, как личное оскорбление, потому что факт признания ошибки и ее последствий принижает престиж и профессиональные качества конкретного врача. Более того, когда врач понимает, что между ухудшением здоровья и тактикой лечения нет причинно-следственной связи, требование о возмещении морального вреда воспринимается, как попытка «заработать», «неосновательно обогатиться», «нажиться» за счет медицинской организации.

При этом мало кто принимает во внимание состояние, ощущение, беспомощность, бесправность и зависимость пациента от медицинских работников. Обращаясь за медицинской помощью, пациенты вручают врачам свое здоровье, свою жизнь, свое будущее.

Поэтому, когда результат лечения оказывается неблагоприятным для пациента, а врачи не дают адекватных разъяснений ситуации и не проявляют сочувствия, не принимают на себя ответственность за случившееся, и более того, часто скрывают или замалчивают причины неблагоприятного исхода. Пациент испытывает чувство разочарования, крушения надежд, страха смерти, унижения и одиночества. Те, кто находят силы, начинают бороться, желая восстановить понимаемую ими справедливость.

Наши доверители, как один, говорят нам, что откровенное признание ошибок, принесение извинений, предложение загладить причиненный вред – исключили бы судебное разбирательство, но со стороны медицинских организаций этого сделано не было.

Таким образом, вешая на пациентов, обратившихся в суд ярлык «потребительского экстремиста», медицинские организации не принимают во внимание субъективную составляющую (физические и нравственные страдания пациента). Более того, негативная коннотация данного термина, оправдывает выбранную тактику защиты («отрицание очевидного», «пациент сам виноват» и тд). Поскольку истец, с точки зрения МО – потребительский экстремист, то МО может не стесняться в способах защиты. Нам доводилось в судах выявлять ссылки на недействующие нормативные акты, внесения задним числом сведений в медицинские книжки пациентов, уклонение от дачи показаний свидетелями и другие злоупотребления правом со стороны медицинских организаций.

Вышеуказанные обстоятельства говорят о том, что термин «потребительский экстремизм» придуман медицинскими организациями, чтобы оправдать применяемыми ими способы защиты в гражданском и уголовном процессе.

Потребители все чаще объявляют купленные товары некачественными, отказываются мирно решать споры с ретейлерами и производителями и подают на них в суд. Явление получило название «потребительский экстремизм». Рассказываем, как с ним бороться

Злоупотребление правами

Правило «клиент всегда прав» придумал еще в начале XX века Гарри Гордон Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне. Тогда правило сработало и получило такую широкую популярность, что многие предприниматели по всему миру до сих пор выстраивают на его основе бизнес-стратегию. Однако в современных реалиях, когда продажи падают, а покупательский спрос снижается, правило «клиент всегда прав» порождает волну потребительского экстремизма, негативно сказываясь на ретейле и рынке услуг, уверена Мария Кошкина, генеральный директор компании ANSE. Вместо того чтобы пытаться сделать клиентов лояльными, она советует ретейлерам воспитывать в покупателях партнеров своего бизнеса и рассказывает как.

Почему потребители злятся

Есть мнение, что потребительский экстремизм — это реакция покупателей на недобросовестное «поведение» российских ретейлеров, которые перестали видеть разницу между продажей и обманом. Они так сильно стараются купить дешевле и продать больше и дороже, что подчас это принимает уродливые формы. Закупщики давят на производителей, часто не оставляя им возможности произвести качественный продукт. Маркетологи используют хитрые трюки для повышения продаж и не стесняются заявлять об этом со сцены. Пока робкие потребители боятся обмана и молчат, более смелые ищут лазейки в законодательстве, чтобы постоять за свои права (или отомстить). Почему сделка купли-продажи превращается в негласную войну потребителей и ретейлеров? Отвечает маркетолог и директор Syndicated Brands Сергей Славинский.

Закон против сетей

Потребительскому терроризму способствуют и пробелы в действующем законодательстве. Например, потребитель может наживаться на пенях, которые суд заставляет выплачивать продавцов некачественных товаров за каждый день просрочки исполнения своих обязательств. По словам Ивана Кургузова, руководителя кластера e-commerce РАЭК, в некоторых регионах даже действуют группы связанных между собой рядовых потребителей и чиновников, которые, пользуясь этими пробелами, получают с крупных ретейлеров сотни миллионов рублей. Детали — в видео (смотреть с 6:20).

Когда расставаться невыгодно

Перед праздниками американцы заказывают кучу вещей, хотя уже на момент покупки они знают, что оставят всего одну-две. После праздников они массово начинают возвращать покупки в магазины. По оценкам Bloomberg Opinion, это становится большой проблемой для ретейлеров из-за сложной логистики, дополнительных расходов на доставку. К тому же вернувшийся на склад товар нужно быстрее распродавать. Гириш Риши и Уве Вайс, основатели компании Blue Yonder, специализирующейся на управлении цепочками поставок, пытаются решить проблему с помощью искусственного интеллекта и механизмов машинного обучения. Работая с данными, они поняли, какая цена на товар поможет снизить вероятность его возврата.

Щит от «экстремистов»

Для того чтобы эффективно защищаться от потребительского экстремизма, ретейлерам стоит выстроить систему продаж так, чтобы снизить риски и не нарушить права потребителей, наладить работу с претензиями и, наконец, правильно вести себя в суде, если до этого все-таки дойдет. Для начала надо проверить, соблюдены ли требования законов и подзаконных актов на всех этапах продажи (например, есть ли этикетки, где указаны правила пользования товаром), а также удостовериться, что у продаваемых вами товаров или оказываемых услуг нет недостатков. Необходимо отвечать на любую претензию потребителя, даже если он не прав, и сохранять на руках доказательства того, что потребитель получил ответ. Юрист Айгуль Шайхутдинова и партнер коллегии адвокатов Delcredere Максим Степанчук разбирают меры, которые ретейлер должен принять, чтобы обезопасить себя от недобросовестных потребителей. Эксперты уверены: если человек, приобретая товар, преследует коммерческие цели, то его нельзя считать потребителем.

Как распознать врага

По закону «О защите потребителей» покупатель может подать претензию не только продавцу товара, но и производителю и даже довести дело до суда, если производитель не удовлетворит его требования. Если покупатель выиграет дело в суде, производитель обязан будет вернуть ему деньги за товар, выплатить пеню в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки добровольного исполнения его требований, а также 50% штрафа от присуждаемой судом суммы. Кроме того, производитель обязан оплатить все судебные издержки потребителя: стоимость экспертизы, расходы на юристов, госпошлину. Наталья Водолагина и Мария Ивановская, партнер и юрист фирмы «Вестсайд», советует производителям быть начеку: если потребитель отправляет претензию на товар в штаб-квартиру вместо того, чтобы жаловаться на качество товара в «магазине у дома», где он его купил, это может быть сигналом о том, что перед ними потребитель-экстремист. Он заинтересован не в самом товаре, а в том, чтобы развязать судебный процесс. Какие шесть признаков помогут вычислить потребителя-экстремиста, рассказывают Наталья Водолагина и Мария Ивановская.

Подушка безопасности для автопроизводителя

Автодилеры и импортеры премиальных автомобилей регулярно жалуются на потребительский экстремизм: приобретая дорогую машину, покупатели ищут, к чему бы придраться, и требуют вернуть сумму по договору и выплатить им огромный штраф. Самое нашумевшее дело последнего времени, в котором дилер настаивал на квалификации действий клиента как потребительский экстремизм, — спор между Jaguar Land Rover и Алексеем Кравченко. В 2013 году Алексей Кравченко купил Jaguar. Через четыре года он перепродал автомобиль, а потом расторг сделку из-за его поломки. В 2018 году Кравченко взыскал с автопроизводителя 41,7 млн руб. Однако на следующий год суд пересмотрел дело и отменил решение. «РБК Pro» разобрал более десяти наиболее показательных судебных разбирательств и собрал рекомендации, как автопроизводителям защищаться от потребителей-экстремистов.

Неустойки направо и налево

Еще одна сфера, где жалобы недовольных потребителей в суды дорого обходятся бизнесу, — это недвижимость. Здесь потребительский терроризм проявляется в стремлении покупателей взыскивать с застройщиков неустойки за недостатки в квартирах. (Часто к потребителям-экстремистам причисляют даже тех, кто просто хочет получить свои квартиры вовремя.) Только в 2019 году, согласно данным СПАРК, арбитражные суды удовлетворили более 2,7 тыс. исков, связанных с взысканием неустоек по договорам участия в долевом строительстве. Истцы отсудили по этим спорам 3,6 млрд руб. Российский союз строителей (РСС) утверждает, что покупатели квартир не направляют взыскиваемые денежные суммы на устранение недоделок, а значит, их конечная цель — финансовое обогащение. Застройщики ищут защиты у властей и в октябре 2019 года попросили усложнить порядок взыскания неустоек за недоделки. Какие меры они предложили принять, выяснил РБК.

Спасти застройщиков от покупателей

Переход на эскроу, с помощью которого власти попытались защитить дольщиков от недобросовестности строителей, только усугубил проблему потребительского экстремизма в сфере недвижимости. Застройщик не может использовать деньги дольщиков, берет на строительство кредит в банке. А потом дольщики в случае срыва сроков сдачи квартир требуют от него выплаты неустоек и добиваются заморозки счетов. В итоге стройка вообще может встать. Эта ситуация не устраивает ни застройщиков, ни банки, ни государство. Дмитрий Логинов, руководитель юридического департамента агентства недвижимости «Бон Тон», рассказывает, как в 2020 году застройщиков защитят от «потребителей-экстремистов».

Покупатель, агрессивно желающий вернуть деньги за товар, а часто и ещё саму покупку оставить себе – нередкая проблема для российского бизнеса. Пример такого поведения разберём на истории одного из онлайн-курсов по NFT. Один из его студентов оказался из числа «потребительских экстремистов».

Не раскрывая личностей, расскажем ту самую историю.

Пару недель назад в нашем отзовике в сфере онлайн-образования «ПроПрофи» появился негативный отзыв. Мы проверяем все отзывы на достоверность, поэтому сразу же связались с пользователем. Чтобы убедиться, что он действительно проходил курс, запросили у него подтверждающие документы: договор, чек, скрин личного кабинета на курсе — любой из вариантов.

Дальше мы связались с владельцем онлайн-школы, который объяснил контекст произошедшего конфликта, показал скриншоты переписки. Забегая вперед, скажем: отзыв не прошёл модерацию и остался в неопубликованном. Таким образом, мы спасли онлайн-школу от явной клеветы, а студента от судебного иска.

Автор курса, пусть его будут звать Олег, сам несколько месяцев назад разработал и запустил обучение NFT. Курс недешёвый, но и направление популярное: отбить стоимость в 100 тыс рублей можно очень быстро, если выполнять все рекомендации экспертов и иметь чуточку везения. За несколько месяцев через курс Олега прошли десятки желающих научиться работать с перспективным направлением. И отзывы были только положительными.

Но в очередную группу записывается пока еще обычный клиент, но совсем скоро он станет «потребительским экстремистом». Пусть его будут звать Геннадий. Молодой человек практически с самого начала внёс диссонанс в учебный процесс. В общем чате, где общались пользователи курса, в том числе получали задания и консультации, он предпочитал ёрничать, жаловаться на то, что не ничего не понимает, а иногда и откровенно хамить руководителю. «Другие участники группы стали мне писать, что его присутствие вносит в учебный процесс дискомфорт», — рассказал нам Олег.

Попытка мирно поговорить с Геннадием успеха не принесла. Как оказалось, мнение у клиента было такое: он ничего не понимал потому, что ему плохо преподавали. И примеров работ, в которые можно было бы внести коррективы, у него нет по этой же причине. То, что у других клиентов Олега таких претензий не было, для Геннадия аргументом не было.

В итоге, для того чтобы остановить негатив Олег предложил «потребительскому экстремисту» вернуть часть суммы за то, чтобы тот покинул общий чат. «Хотя, по правилам курса, с которыми должны ознакомиться все его покупатели, тот, кто разводит негатив, мог быть просто исключен из чата», — объяснил Олег.

Недовольный клиент на предложение автора курса согласился, правда, сначала сумму запросил в три раза больше. Но в итоге, пошел на условия Олега. Казалось бы, конфликт исчерпан. Геннадий получил часть суммы назад, при этом, получив и знания – группу он покинул ближе к концу обучения. Все остальные, наконец, получили комфортную обстановку в чате и возможность продолжать обучение спокойно.

Но, «потребительские экстремист» не мог не оставить постскриптум. Он написал отзыв на нашей платформе, из которого следует, что курс Олега бесполезен и деньги Геннадий потратил впустую. Причем, расписал бывший клиент все в ярких красках.

Как мы уже писали выше, модераторы «ПроПрофи» не пропустили отзыв к публикации, когда убедились, что написанное не соответствует действительности. Владелец онлайн-курса аргументированно это подтвердил. К тому же другие ученики оставили только положительные отклики.

Пока на этом конфликт учителя и ученика закончился. Нас же интересует вот что: может ли автор курса защитить себя в такой ситуации? Ситуацию нам прокомментировали юристы.

Евгения Вольнова, юрист в сфере инфобизнеса:

— Многое зависит от того, как оформлены отношения онлайн-школы со своим учеником. Нужно открывать и смотреть оферту на заключение договора. Если это договор услуг, то есть определенные требования по качеству и количеству оказанных услуг. И если в оферте прописано, что ученик может предъявить претензии к онлайн-школе, то при несоблюдении требований к качеству, школа должна вернуть денежные средства. … То есть, если мы дали меньше чем обещали, или не то, что обещали. Но оферта может быть сконструирована по другой модели, например в виде договора на лицензию. Я объясняю, что это как продажа билета в кино: понравилось оно, не понравилось уже не важно. В этом случае возврат денежных средств не может быть осуществлен.

Александр, практикующий юрист:

— Начнем с того, что потребитель имеет право отказаться от оказываемых услуг, возместив затраты тому лицу, которое их оказывает до момента отказа. Обычно это объясняется тем, что клиент получил не то, что хотел, не в том объёме, не в том виде, не так, как он это представлял.

Подстраховать себя организация или лицо, предоставляющее услуги, может подробным описанием программы: со всеми нужными ссылками, информацией о том, кто будет эту услугу предоставлять с перечислением их регалий, дипломов, пройденных семинаров, подтверждающих соответствующий уровень.

Объем обучения тоже должен быть прописан: сколько часов, возможно даже, на основе каких источников будет вестись преподавание. И когда получатель услуг подписывает договор, он видит, кто ему ее оказывает, и в каком объеме. То есть если потом получатель будет высказывать претензии, что он получает что-то не то, то вопросы будут уже к нему. Потому что он знал и видел, кто и что ему будет преподавать.

Но, у потребителя всегда остается возможность написать претензию. В этом случае поставщик может согласиться с ней, и, например, договаривается вернуть часть стоимости. Допустим, если ученик прошел только половину курса. Если же это уже конец курса, то можно и отказать. Тогда получатель услуги имеет право пойти в суд.

В суде, обычно, по спорам о защите прав потребителей проводится экспертиза. Она и будет тем самым способом защиты того, кто услугу предоставлял. Эксперты оценят объему услуг, программу с которой знакомился получатель и по которой велось преподавание, может быть даже видеозаписи процесса преподавания. После чего будет вынесено решение, соответствовали ли услуги ранее заявленным характеристикам, в полном ли объеме предоставлены, надлежащего ли были качества, преподавались ли они лицами с необходимыми лицензиями.

Однако, несмотря на то, что онлайн-обучение проводится в России уже давно, лично я не знаю четких нормативов, по которым бы оно оценивалось. Да, это пробел в законодательстве, пробел в правилах оказания услуг. Но устраняется он именно с помощью судебной экспертизы.

В целом же, авторам курсов стоит набраться терпением. Ведь пока существуют товарно-денежные отношения, а обучающие курсы это товар, будут и «потребительские экстремисты». А коммунизм наступит не скоро.

Есть клиенты, которые рады, когда продавец или исполнитель допускает ошибку. Так у них появляется шанс использовать законодательство о правах потребителей для получения дополнительных выгод или дохода. Это явление получило название «потребительский экстремизм».

ДОЛГ.РФ рассказывает о попытках потребителей поживиться за счет предпринимателей, а также что собираются с этим делать российские власти.

«Потребительский экстремизм» с юридической точки зрения

Российский Закон о защите прав потребителей считается одним из сильнейших в мире НПА, защищающих права человека. В большинстве случаев резиденты РФ действительно используют его по назначению. Однако существует и категория потребителей, которая пытается злоупотребить своим положением и взыскать с нерадивых предпринимателей чрезмерно завышенные суммы неустоек и морального вреда. Их и называют экстремистами.

Термин «потребительский экстремизм» появился в России в конце прошлого века, но на законодательном уровне до сих пор не закреплен. По мнению ряда юристов, это своеобразный микс из статьи 10 Гражданского кодекса РФ и статьи 159 Уголовного, разновидность мошенничества со стороны потребителей в виде использования своих прав с целью причинить вред другому лицу или получить выгоду за его счет, обойти закон.

Кофейные судебные дела

Все началось с Америки. Одно из самых громких и показательных дел с применением «потребительского экстремизма» рассматривалось именно там в 1992 году. Пожилая дама подала в суд на Макдональдс после того, как получила ожоги третьей степени из-за чрезмерно горячего кофе, который купила в сети фастфуда.

Компания отказалась оплачивать ей услуги по операции. В итоге американка через суд добилась компенсации в размере 640 тысяч долларов.

В 2005 году историю с Макдональдс попыталась повторить жительница Москвы Ольга Кузнецова, которая получила ожоги живота первой и второй степени после того, как пролила на себя горячий кофе, случайно столкнувшись с дверью на выходе из кафе. Женщина требовала возместить ей оплату лечения в размере 500 рублей и 100 000 рублей морального вреда, сумму которого в ходе процесса увеличила в 9 раз.

В течение года суд инициировал три экспертизы, чтобы понять – виновата ли дверь Макдональдса. Представители компании настаивали на том, что и на стаканчике кофе и в самом ресторане есть надписи, которые должны были предупредить покупательницу об опасности, однако она их проигнорировала. В итоге истица сама отказалась от иска.

Табачные тяжбы

В 2014 году в США суд признал виновной табачную компанию R.J. Reynolds Tobacco в смерти одного из своих клиентов. Экспертиза установила связь между курением и раком легких, а судья подтвердил, что табачная компания недостаточным образом объясняет своим потребителям риски продолжительного курения. В результате родственники умершего получили компенсацию в размере 23,6 млрд долл.

В России аналогичный Иск подал Иван Прокопенко, житель Санкт-Петербурга в 2001 году, который 50 лет курил сигареты «Беломорканал». В 1999 году он остался без одного легкого, а через два года решил взыскать с компании 2,5 млн руб. Он также обвинял производителя в смерти первой жены из-за пассивного курения, утверждая, что надпись о вреде употребления табака написана на пачке слишком мелко.

Экспертиза установила, что связи между употреблением табака и раком легких Прокопенко нет. Вместо сигарет на здоровье истца могла повлиять многолетняя работа на вредном производстве. Истец так и недожался окончания суда, в 2003 году Прокопенко умер, а его жена не смогла получить компенсацию от компании.

Дело о тюбике пасты

В 2013 году Вадим Кондаков пытался взыскать с компании Бленд-а-Мед 15 млрд руб. за нравственные страдания, которые ему причинил тюбик пасты, из которого внезапно потекла вода. Кондаков уверял суд, что степень его шокированности не позволила ему почистить зубы в тот день, а после у него появились проблемы со сном, отчаяние от умышленного обмана и депрессия. Российский суд аргументы истца не принял и отказал в требованиях.

Экстремизм как бизнес

В 2010, 2011 годах Челябинская городская общественная правозащитная организация «ЩИТ» организовала как минимум девять судебных тяжб, предметом которых были претензии владельца, Виталия Пушкарева, его родственников и знакомых в отношении качества приобретенных товаров.

Начиналось все с не устроившего владельца компании приобретенного в ИКЕА комплекта двуспальной кровати. В 2010 году Центральный районный суд встал на сторону истца и позволил вернуть комплект обратно в магазин.

Через год та же компания в интересах своего собственника через суд вернула дистрибьютору Nissan пятилетний автомобиль, а также получила его стоимость в размере 1,5 млн руб., неустойку 30 тыс. руб., неустойку за нарушение сроков устранения недостатка в размере 10 тыс. руб. и аналогичную компенсацию морального вреда, а также возместила расходы на оплату услуг представителя. За несоблюдение удовлетворения требования потребителя дистрибьютор заплатил потребителю еще 420,9 тыс. руб.

Позже компания «ЩИТ» выдвинула аналогичные требования к ОАО «Челябинск Лада» и ООО «Авторитейл» в отношении двух автомобилей Сергея Коновалова, знакомого владельца компании. Компаниям были направлены претензии с сообщением об отказе от договора, после чего Коновалов всячески уклонялся от получения денег и в итоге обратился в суд. В результате с компаний взыскали убытки, компенсацию морального вреда и неустойку.

В 2010 году тот же «ЩИТ» инициировал несколько судебных тяжб в отношении ООО «М.Видео Менеджмент» и ООО «Евросеть Ритейл». Каждый раз Пушкарев и Коновалов пытались вернуть магазинам приобретенные через интернет ноутбуки, колонки и иную технику. По трем искам требования компании «ЩИТ» были удовлетворены, истцы получили стоимость товара с компенсацией морального вреда и неустойками.

Эпопею с судебными тяжбами компании «ЩИТ» прекратил Центральный районный суд города Челябинска в 2012 году, когда в очередной раз по отработанной схеме Пушкарев пытался вернуть деньги за приобретенные у ООО «Санрайз Регионы — Челябинск» жёсткие диски.

В результате разбирательства суд отказал в требованиях Пушкареву и отметил, что последний систематически обращается с аналогичными исками в собственных интересах с неизменной схемой действий. По мнению суда, действия компании «ЩИТ» и ее владельца Пушкарева – это прямое злоупотребление правами, предусмотренными ЗОЗПП.

Пришла пора защищать бизнес от людей

Несмотря на то, что в российском законодательстве понятия «потребительский экстремизм» не существует, это не мешает недобросовестным потребителям злоупотреблять своим положением и получать выгоду, пользуясь малейшими ошибками со стороны продавцов и исполнителей.

Зачастую складываются ситуации, когда бизнес оказывается менее защищен законодательно, а суд занимает сторону потребителя, как слабой стороны спора. Ряд потребителей пользуется этим и пытается получить чрезмерно завышенные суммы неустоек, штрафов и компенсаций за моральный вред. От этого не защищены ни сети общественного питания, ни автопроизводители, ни застройщики жилья.

В конце 2019 года Минстрой обещал разработать законопроект об ограничении «потребительского экстремизма», который ограничит злоупотребления со стороны дольщиков по взысканию неустоек за недоделки строителей. В Российском союзе строителей также была организована рабочая группа по противодействию потребительскому экстремизму.

В свою очередь, Ассоциация «Российские автомобильные дилеры» неоднократно обращалась в Госдуму, Минэкономразвития и Минпромторг с просьбой изменить ЗОЗПП и защитить их права. Однако на данный момент никаких кардинальных перестановок в законодательстве так и не произошло.

Остается надеяться, что, если власти начнут работу по изменению законов о защите потребительских прав, то это действительно поможет остановить злоупотребления и не выйдет боком для самих потребителей. Здесь важно сохранить баланс, чтобы не создать препятствия для пользователей услуг и приобретателей товаров отстаивать свои права.