Онбординг синоним

«Онбординг» (onboarding) — слово, которое не очень давно появилось в словаре отечественных HR-ов, прежде всего тех, кто связан с IT-сферой. Кстати, не такое уж оно древнее и для западных HR-специалистов. Каких-то 50 лет назад оно было жаргонизмом, а в профессиональной среде чаще использовалось словосочетание «организационная социализация» (organizational socialization), которое является аналогом «адаптации» (за рубежом такое слово тоже есть (adaptation), но в HR-сфере фактически не применяется, поскольку несет другой смысловой оттенок).

Но со временем слово «онбординг» вошло в профессиональный язык HR-а и стало активно применяться. Интересно, но наши HR-ы из числа продвинутых считают, что адаптация и онбординг — это разные понятия. Самое распространенное мнение, что онбординг — это часть более масштабного процесса адаптации нового сотрудника, который растягивается во времени не на один месяц. Онбординг же в рамках подобных рассуждений низводится чуть ли не до welcome-тренинга. На самом деле онбординг и адаптация — это синонимы, но я рекомендую все же использовать термин «онбординг», поскольку нет никакого смысла изобретать велосипед. Я еще помню время, когда HR-ов называли менеджерами по персоналу, но сегодня в широком употреблении именно HR.

Бесценное окошко времени

Безусловно, выбор между терминами «онбординг» и «адаптация» — не самое главное. Проблема в том, что онбординг является недооцененным инструментом, причем не только у нас, но и на Западе. Согласно исследованиям Gallup только около 12 % сотрудников говорят о том, что они действительно проходили процесс онбординга и он был эффективным, а каждый пятый новичок сообщает о «плохом» онбординге или вообще о том, что его в принципе не было. Известная обучающая онлайн-платформа CrossKnowledge провела свое исследование и выяснила, что почти четверть компаний до сих пор не имеют формального процесса онбординга.

Один очень умный HR назвал онбординг «бесценным окошком времени» и очень непродолжительным по времени. С одной стороны, представьте ощущения новичка, который вышел на работу в первый день и остался без опеки… Какие мысли ему приходят в голову? А с другой — в этот промежуток времени новые сотрудники чрезвычайно заряжены, у них есть желание добиться успеха. Если нет ни опеки, ни возможности использовать правильно большой заряд энергии, то вопрос, останется человек работать в компании или будет искать другое место, становится риторическим. Итак, что же необходимо предпринять, чтобы онбординг стал важным HR-процессом в компании.

Онбординг начинается с пребординга. В основном компании начинают онбординг (если вообще начинают) в первый день выхода новичка на работу. Но на сегодняшний день это поздно, на самом деле существует масса так называемых пребординговых мероприятий, которые позволяют укрепить кандидата во мнении, что он сделал правильный выбор.

Онбординг должен быть персонализированным. С одной стороны, онбординг должен быть четко структурированным процессом, а с другой — без персонального подхода не обойтись. Каждая программа онбординга должна отличаться по содержанию и структуре в зависимости от индивидуальных потребностей и текущих возможностей новичка.

Онбординг подразумевает доступ к корпоративным ресурсам и экспертам. Скорость обновления и передачи знаний в современном мире критически важна. Кстати, некоторые вещи можно делать на этапе пребординга, например, давать доступ к некоторым корпоративным порталам знаний, чтобы новичок еще до выхода на работу смог кое-что изучить. Кроме того, новичок может начать поиск экспертов компании в соответствующих областях, чтобы иметь возможность контактировать с ними.

Онбординг включает баддинг*, или менторинг (наставничество). Хорошо, когда он практикуется в компании. Бадди/ментор может рассказать новичкам о компании, дать совет и оказать первую помощь. Новички легче находят общий язык с бадди и наставниками, чем с руководителями.

Онбординг необходим команде. В большинстве компаний забывают, что онбординг — процесс с двухсторонним движением. Необходимо адаптировать не только новичка к команде, но и команду к новичку. В продвинутых компаниях команду готовят к приходу новичка, помогая понять, кто присоединяется, какова будет его роль и что он может привнести в команду. В идеале еще на стадии подбора персонала, помимо рекрутера и нанимающего менеджера, члены команды могут участвовать в этом процессе и знакомиться с потенциальными членами команды.

Онбординг подразумевает качественный фидбек. Цели программы онбординга должны быть предельно ясны, чтобы можно было оценить и измерить его эффективность. Собирайте отзывы со всех доступных каналов для корректировки и оптимизации программы онбординга.

Не забывайте об оффбординге. Прощайтесь по возможности с сотрудниками по-деловому и не сжигайте мосты. Во-первых, они могут стать бумерангами и вернуться в компанию, во-вторых, они могут стать вашими амбассадорами, т.е. рекомендовать вашу компанию другим людям или хотя бы не будут рассказывать плохое.

Выводы

Онбординг является проблемой для многих компаний и в настоящее время далек от своих основных целей: эффективность, вовлеченность и удержание. Но все это можно изменить при правильном подходе.

* Баддинг — разновидность наставничества, неформальная дружеская поддержка новичка.

Рассказать простыми словами, что онбординг (onboarding) — это такой специализированный комплекс процедур и мероприятий, не получится от слова совсем. В 2021 году под этим термином принято понимать целый набор различных действий, позволяющих грамотно вовлекать пользователей в продукт. Применяется он во многих сферах: от классического рекрутинга до веб-дизайна, причем практически всегда с немалой долей эффективности. Наверняка многим специалистам, работающим в областях создания, продвижения и наполнения сайтов, приходилось сталкиваться с ситуациями, в рамках которых веб-ресурс вроде бы функционирует хорошо, но люди закрывают вкладку с ним буквально спустя пару минут просмотра. Решить эту проблему можно посредством внедрения правильных onboarding-структур, снижающих шанс потери потенциального клиента.

Что такое онбординг продукта

Сегодня в интернете буквально ежедневно появляются тысячи новых продуктов, сервисов, магазинов, приложений, товаров и программ. Абсолютно каждому жителю современного мегаполиса приходится слышать и пропускать через себя огромное количество информации, формирующейся, в том числе и в определенный, проходящий мимо рекламный фон. Конечно же, мозгу сложно воспринимать подобные сведения на качественном уровне. По результатам разных исследований, то за последние 17-20 лет среднее время концентрации внимания человека сократилось на 33%, с 12 до 8 секунд. Всевозможные сервисы, выступающие в роли «убийц времени», самым негативным образом влияют на показатели вовлеченности людей.

Именно поэтому в 2021 году онбординг получил максимальную популярность. Под этим термином понимают целый комплекс процедур, рассказывающих о процессе адаптации возможного клиента в продукте и его особенностях, преимуществах, ключевых функциях и так далее. В качестве основных средств, заставляющих пользователя остаться на сайте или в приложении, выступают различные обучающие экраны, контекстные подсказки, образовательные видеоролики и welcome email-ы.

Что это такое и зачем нужен онбординг клиентов

Как уже говорилось ранее, классический современный onboarding-комплекс — это целый набор из разных процедур и операций, решающих внушительный спектр задач:

• обучение основным возможностям (портала, программы, специализированного софта);
• мотивация к более активному взаимодействию с реализуемым продуктом с первых же секунд;
• разъяснение аспектов процесса обращения за сервисной помощью на тот случай, если случится столкновение с непредвиденной ситуацией;
• наглядная демонстрация того, как именно определенная услуга справляется с вопросом о решении болей целевой аудитории.

Проще говоря, онбординг — это перечень мероприятий, помогающих коммерческим компаниям справляться с оттоком клиентов. Он отлично сочетается с CRM-системами, являющимися основным инструментарием для отслеживания аспектов пользовательского поведения. Кстати, приобрести подобный программный продукт, представленный в виде софта «Склад-15» и «Магазин-15», можно на сайте «Клеверенс». ПО от нашей организации позволяет оптимизировать бизнес-процессы, а также собирать данные для построения грамотных онборд-структур.

Виды onboarding-процедур

Нетрудно догадаться, что сфера взаимодействия с заказчиками находится в формате постоянного изменения и модернизации. Какие-то способы удержания людей на страницах с, казалось бы, выгодными для них предложениями, существуют уже давно, из года в год доказывая собственную эффективность. Другие методики, наоборот, появились совсем недавно, но уже успели заслужить определенную популярность.

Обучающие экраны

В том или ином виде присутствуют практически на любой крупной сетевой платформе. Основная цель подобного модуля заключается в знакомстве пользователей с возможностями предоставляемого им портала. К числу его основных преимуществ относятся:

• понятный, простой и привычный формат;
• небольшие затраты на разработку;
• быстрый способ для определения всей важной информации.

Несмотря на набор достаточно важных достоинств, такие структуры характеризуются и некоторыми недостатками. Например, они давно наскучили всем более или менее активным юзерам.

Сегментированный онбординг

Модель, рассматривающая каждого потенциального клиента как отдельного человека, со своими интересами, увлечениями, регулярными поисковыми запросами и так далее. Как правило, реализуется в виде нескольких окон, в рамках которых пользователь указывает предпочтения. Подобное внедрение также обладает целым перечнем разных преимуществ:

• возможность создания по-настоящему удобного интерфейса;
• люди заранее смотрят на продукт с большей долей позитива.

Правда, администратор, желающий произвести процесс интеграции рассматриваемого модуля в уже имеющийся сайт, должен будет справиться с задачами по определению целевой аудитории и проработке ее потенциальных якорей внимания. Соответственно, создание такого продукта — это операция, характеризующаяся внушительными затратами в плане времени и денег.

Welcome email-ы

Применяется для обучения людей принципам взаимодействия с платформой, а также для создания более глубоких мотивационных заделов. Традиционные рассылки на электронную почту — это аспект, до сих пор выделяющийся множеством достоинств:

• человек, как правило, заглядывает в цифровой почтовый ящик, намного чаще, чем в сервис, на котором он, скажем, только что прошел базовую регистрацию;
• основной интерфейс продукта никак не нагружается сторонними всплывающими окнами, экранами и так далее.

Правда, как и в случае с обучающими промо-материалами, подобный вид вовлечения у многих пользователей вызывает исключительно скуку. Важно помнить, что основная цель онбординга в маркетинге — это улучшение позитивных моментов при получении людьми опыта от взаимодействия с площадкой.

Контекстные подсказки

Как уже говорилось ранее, яркий пример onboarding-включения — это практически любая структура, рассказывающая о том, что человеку нужно сделать в приложении для получения определенного результата. В 2021 году в интернете присутствует огромное количество сайтов, характеризующихся большим объемом встроенных информационных выкладок.

Например, при наведении курсора мыши на какое-либо определенное слово, словосочетание и изображение, на мониторе появляется краткий экскурс в функционал выбранного элемента. Подобные модули, как правило, воспринимаются людьми с максимальной долей позитива, ведь они не засоряют активное рабочее пространство, а также качественно помогают в решении функциональных задач.

Пустые экраны

К этому классу онборд-моделей относятся всевозможные заглушки, представленные в виде надписей «Здесь пока еще ничего нет», «Щелкните здесь, чтобы составить свое первое уведомление» и так далее.

К числу однозначных плюсов подобных структур относятся:

• практически нулевые затраты на разработку;
• создание качественной мотивации, предпосылки для первого действия;
• естественная коммутация с любыми интерфейсами.

Модуль дает вполне внятный ответ на вопрос о том, что означает система онбординга для клиентов.

Обучающие видео

Еще один простой пример onboarding-процесса, предназначенный для замены классических академических экранов и всплывающих подсказок. Его основные преимущества:

• интересный формат;
• быстро и доступно объясняются функциональные особенности сайта;
• возможность оформления запоминающегося видеоряда.

Однако справиться с реализацией такого модуля на достаточно качественном уровне сможет далеко не каждый администратор. На выполнение ряда операций следует выделить немалый бюджет. Кроме того, управленец должен подобрать действительно грамотных и профессиональных исполнителей, способных превратить обыкновенный ролик в нечто стоящее.

Демосущности

Прямая противоположность элементам, называемым пустыми экранами. Грубо говоря, под этим термином понимается набор демонстрационных версий того или иного продукта, выставляемый на пользовательское обозрение. Структура является наглядным примером того, насколько важно человеку получить «все и сейчас». Она задействуется для перечисления преимуществ, а также способов решения болей целевой аудитории. К числу плюсов модели относятся:

• идеальная интеграция с практически любыми типами интерфейса;
• стабильный результат, заметный в течение первых нескольких дней;
• возможность создания максимально наглядного обучающего пособия.

Сегодня в интернете присутствует совсем небольшое количество мастеров, способных уместить по-настоящему внушительный объем информационных выкладок в формате одной демосущности.

Геймификация

Видеоигры — это аспект, который касается, наверное, практически всех активных юзеров сети. Добавление на платформу каких-либо элементов, присущих классическим виртуальным игровым вселенным — ключ к определенному успеху. Причем реализаций у такой задумки может быть чрезвычайно много: бонусы за выполнение определенных действий, скидки за заполнение профиля, выделяющиеся статусы за прохождение обучения и так далее. Все перечисленные операции характеризуются множествами преимуществ:

• высочайший уровень мотивации;
• стимул для того, чтобы человек оставался на сайте как можно дольше;
• задействование дополнительных или вторичных продаж.

Правда, для создания действительно интересной геймифицированной системы, администратору придется справиться с решением множества самых разных задач. Бюджет на подобные проекты, как правило, закладывается в максимально солидном формате.

Немодальные подсказки

Данная структура позволяет переосмыслить наборы классических информационных выкладок и всплывающих окон. Она заключается в грамотном выделении нужных элементов продукта как в визуальном, так и в функциональном плане. Человек, заинтригованный каким-либо отличительным экраном, обязательно наведет на него курсор. Результатом такого действия становится получение важной информации — прямое решение задачи по онбордингу для большой компании.

Почему сфера onboarding бывает разной

Как говорилось ранее, сейчас жизнь каждого активного юзера сети буквально наполнена невероятным количеством самых разнообразных данных. Уровень информационного шума достиг своей критической точки, ведь в интернете постоянно появляются новые компании, конечно же, стремящиеся рассказать о своих услугах. Выделиться на фоне подобного ассортимента структур, на самом деле, чрезвычайно сложно. Именно поэтому сотрудник, занимающийся продвижением позиций платформы, должен сузить круг собственных поисков, поняв, чем можно заманить исключительно определенный сегмент аудитории. Люди бывают разными, и каждый метод onboarding-сферы нацелен именно на конкретный спектр ЦА.

Компания «Клеверенс» предлагает решения по мобильной автоматизации, которые позволят устанить расхождения в товарном учете, избавиться от рутинных операций и на складе, производстве и торговых залах.

Как настроить онбординг под пользователя

Всевозможные пустые экраны, демосущности, welcome email-ы и контекстные подсказки — это элементы, обладающие важностью и значимостью исключительно в том случае, если они действительно работают. Чтобы внедрить по-настоящему качественную и грамотную структуры вовлечения потенциальных клиентов в продукт, изначально следует разобраться с такими вопросами:

• для кого функционирует компания;
• какая проблема решается с помощью продаваемой продукции и услуги;
• что за цель преследует человек, пользующийся нашей платформой.

При разборе предложенных выкладок нужно задействовать как можно более широкий спектр инструментов. Подойдет буквально все — от опросов до тестирований и сбора фокус-групп.

Метрики для работы по оценке онбординга

Понять, что onboarding-модель приносит свои плоды, можно по следующим характеристикам:

• коэффициент оттока клиентов;
• показатель Life Time Vault;
• индекс удержания внимания;
• параметр потребительской лояльности и так далее.

Причем администратору следует понимать, что на величины упомянутых факторов влияют не только случаи наличия или отсутствия, скажем, геймифицированных подсказок. Они варьируются в зависимости от разных маркетинговых мер, функционируя на должном уровне исключительно при плановом, комплексном и грамотном подходе.

Сквозная аналитика

На сегодня в интернете присутствует огромное количество программ, основное предназначение которых заключается в проведении аналитических операций.

Примеры процессов онбординга: образцовые сайты

Чтобы качественно справиться с реализацией задач по внедрению onboarding-элементов на уже существующей площадке, администратор может найти вдохновение посредством просмотра порталов, уже решивших свои проблемы в рамках этого направления. К числу таковых, несомненно, относятся:

• Busuu — сервис изучения иностранных языков для новичков;
• Pinterest — поиск интересов для людей с разными предпочтениями;
• Trello — эффективный таск-менеджер;
• Apple Pie — сервисный центр по ремонту техники и так далее.

Все упомянутые платформы задействуют самые качественные виды онборд-систем, предлагая людям познакомиться с по-настоящему интересным и увлекательным пользовательским опытом.

Как реализовать onboarding: LPGenerator

Эта компания — отличный пример того, как управленцы должны справляться с задачами по интеграции всевозможных модулей вовлечения внимания. На портале присутствуют:

• интересные обучающие экраны;
• красиво обставленные демосущности;
• элементы геймификации;
• немодальные подсказки и так далее.

Причем все упомянутые включения полностью соответствуют запросам основной целевой аудитории проекта — людям, ищущим качественный и проработанный конструктор для собственной посадочной страницы. Модели реализованы с учетом тестов, опросов и результатов сборов фокус-групп.

Когда onboarding не нужен

Сегодня на просторах интернета каждый день появляется сотня новых компаний, рассказывающих о своих продуктах, услугах и предложениях. Чтобы выделиться из подобного разнообразия, абсолютно каждая фирма должна приложить все доступные ресурсы. Понять, что процесс онбординг клиентов — это настоящая необходимость современного мира, можно чрезвычайно легко. Конечно, некоторые корпорации позволяют себе не заниматься данными вопросами, однако они платят за подобную халатность оттоком клиентов и постоянными затратами на привлечение потребителей. Именно поэтому специалисты с уверенностью говорят, что сейчас не существует, наверное, ни одной платформы, которая не нуждалась бы в принятии мер по удержанию пользовательского внимания.

Количество показов: 4318

Русский[править]

В Викиданных есть лексема онбординг (L137392).

Морфологические и синтаксические свойства[править]

падеж	ед. ч.	мн. ч.
Им.	онбо́рдинг	онбо́рдинги
Р.	онбо́рдинга	онбо́рдингов
Д.	онбо́рдингу	онбо́рдингам
В.	онбо́рдинг	онбо́рдинги
Тв.	онбо́рдингом	онбо́рдингами
Пр.	онбо́рдинге	онбо́рдингах

он—бо́р—динг

Существительное, неодушевлённое, мужской род, 2-е склонение (тип склонения 3a по классификации А. А. Зализняка).

Корень: —.

Произношение[править]

• МФА: [ɐnˈbordʲɪnk]

• МФА: [onˈbordʲɪnk]

Семантические свойства[править]

Значение[править]

1. спец. знакомство нового сотрудника или клиента с организацией, её продукцией или услугами ◆ Отсутствует пример употребления (см. рекомендации).

Синонимы[править]

Антонимы[править]

Гиперонимы[править]

Гипонимы[править]

Родственные слова[править]

Ближайшее родство

Этимология[править]

От англ. onboarding.

Фразеологизмы и устойчивые сочетания[править]

Перевод[править]

Список переводов

Библиография[править]

Для улучшения этой статьи желательно: Добавить описание морфемного состава с помощью {{морфо-ru}} Добавить пример словоупотребления для значения с помощью {{пример}} Добавить синонимы в секцию «Семантические свойства» Добавить гиперонимы в секцию «Семантические свойства» Добавить хотя бы один перевод в секцию «Перевод»

Помните ли вы, сколько сайтов посетили в первый и последний раз? Вероятнее всего нет, поскольку их было слишком много.

Чтобы люди не отказались от вашего продукта еще до того, как начнут им пользоваться, вы должны заинтересовать их на этапе изучения сайта.

Для этого вам потребуется хорошо подготовленный онбординг-процесс (onboarding process).

В этой статье мы расскажем об основных принципах создания онбординга на сайте, а также поделимся примерами.

Содержание статьи

Что такое онбординг на сайте?

Почему онбординг на сайте так важен для вашего продукта?

Чем онбординг для сайта отличается от онбординга для мобильного приложения?

Как создать онбординг для вашего сайта

1. Не размещайте на странице слишком много информации и элементов навигации
2. Время достижения ценности (Time-to-value)
3. Направляйте своих пользователей
4. Обеспечьте отличную поддержку клиентов
5. Собирайте обратную связь

Лучшие практики по онбордингу на сайте

1. Идеальный лендинг от Bitly
2. Обзор продукта Vieworks
3. Эффективный справочный центр на сайте
4. Отличный пример обратной связи от Skype

Заключение

Что такое онбординг на сайте?

Онбординг — это процесс, в ходе которого пользователи узнают, что представляет из себя ваш продукт, как им пользоваться и извлекать из него максимум пользы.
Начинается он в тот момент, когда пользователь попадает на сайт, и продолжается до тех пор, пока он использует ваш продукт.

Часто онбординг рассматривают как синоним тура по продукту (product tour).

Однако тур — лишь часть онбординга, который начинается задолго до него.

Когда именно? Как только пользователи оказываются на вашем сайте. При этом ваша задача — привлечь их внимание и познакомить с тем, что вы предлагаете — это и есть онбординг на сайте.

Онбординг на сайте предоставляет всю необходимую информацию и рекомендации пользователям, которые, скорее всего, будут взаимодействовать с вашим продуктом впервые.

Почему онбординг на сайте так важен для вашего продукта?

Главная страница сайта — самая важная часть путешествия пользователя (user’s journey) к вашему продукту.

Первое впечатление от нее повлияет на решение пользователя, продолжать ли ему изучение вашего оффера или нет.

Если вы не сможете еще на сайте предоставить достаточно информации о вашем продукте, о том, как им пользоваться и извлекать из него максимум пользы, высока вероятность того, что человек уйдет еще до регистрации.

В связи с этим важно знать, кто ваши пользователи и как вы можете обеспечить им наилучший онбординг.

Так вы сможете уменьшить отток (churn), увеличить удержание (retention) и вовлеченность (engagement). В конечном счете вы увидите, как хороший опыт онбординга отразится на вашем доходе.

Структура идеального сайта для облачной компании

Чем онбординг для сайта отличается от онбординга для мобильного приложения?

Для начала ответим на следующий вопрос: для чего пользователи посещают сайт и для чего загружают мобильное приложение?

• Те, кто посещают сайт, вероятнее всего, хотят больше узнать о вашем продукте.
• Те, кто загружают приложение на свои мобильные устройства, делают это, скорее всего, потому что уже знают что-то о вашем продукте.

Онбординг на сайте, в отличие от онбординга в мобильном приложении, должен сразу же знакомить пользователей с ценностью продукта.

Вы должны предоставить четкую краткую информацию о вашем продукте пользователям, которые еще ничего о нем не знают.

Учитывая это, онбординг-процесс на сайте должен начинаться с привлекательных маркетинговых материалов и направляющих подсказок в процессе регистрации и загрузки.

Поскольку люди, загружающие ваше приложение на мобильные устройства, с большей вероятностью уже имеют представление о продукте, вместо того чтобы заниматься маркетингом после загрузки, сфокусируйтесь больше на том, чтобы научить их использовать приложение и извлекать из него максимум пользы.

Еще одно различие между онбордингом на веб-сайте и онбордингом на мобильном устройстве заключается в том, что в последнем случае принятие продукта (product adoption) происходит намного проще.

Причина этого в том, что люди больше взаимодействуют со своими мобильными устройствами, и с помощью push-уведомлений и in-app сообщений вы можете побуждать их знакомиться с вашим продуктом и направлять их.

В случае с сайтами для этой же цели вы можете отправлять электронные письма; однако высока вероятность того, что это не будет так же эффективно, как отправка in-app сообщений или push-уведомлений.

5 лучших практик SaaS-онбординга, которые утроят вашу конверсию

Как создать онбординг для вашего сайта

Хотя каждый онбординг-процесс должен быть по-своему уникален (то есть разработан с учетом вашего продукта, а также потребностей и ожиданий ваших пользователей), существуют некоторые общие принципы, обеспечивающие хороший опыт онбординга:

1. Не размещайте на странице слишком много информации и элементов навигации 

Это золотое правило онбординга на сайте.

Не пугайте пользователей и не позволяйте им теряться на вашем сайте.

Научитесь передавать самую необходимую информацию с помощью нескольких слов и направляйте пользователей только к тому, что для них важно.

Кратко объясните на своем лендинге, что ценного получат люди при использовании вашего продукта.

Основная суть онбординга на сайте — убедить пользователей в ценности вашего продукта, поэтому это немного маркетинг.

Продемонстрировав ценность вашего продукта, с помощью призывов к действию (call-to-actions) убедите людей начать использовать его.

2. Время достижения ценности (Time-to-value)

Будем честны: новых пользователей не интересуют абсолютно все особенности вашего продукта.

Их волнует решение определенной проблемы.

Если вы не сможете мгновенно предоставить им решение/ценность, пользователи быстро покинут ваш сайт, и все, с чем вы останетесь, — это высокий показатель отказов (bounce rate).

Если у вас платный продукт, отличный способ предоставить пользователям ценность и побудить их купить ваш продукт — предложить им freemium.

Ускоряем оплаты через приближение пользователей к ценности продукта (TTV)

3. Направляйте своих пользователей

Если людям требуется помощь в использовании вашего продукта, подумайте о внедрении интерактивных или видео-руководств, которые помогут им в этом.

Вы должны поставить себя на их место и помочь им решить любые проблемы, с которыми они могут столкнуться при использовании вашего продукта.

Вместо того, чтобы торопить их с оплатой, дайте им возможность совершить обзор продукта.

4. Обеспечьте отличную поддержку клиентов

Помните, что у пользователей будут возникать вопросы, на которые нужно отвечать, и проблемы, которые нужно решать.

Если они не смогут найти ответы на свои вопросы, это станет для них поводом, чтобы уйти.

Вы должны помогать людям до, во время и после их взаимодействия с вашим продуктом.

Ваша справка, FAQ или база знаний должна быть в состоянии ответить на любой вопрос и решить любую проблему, с которой может столкнуться человек при взаимодействии с вашим продуктом.

Если они не смогут решить свои проблемы с помощью этих автоматизированных инструментов, то будьте готовы решить их лично.

Время — один из самых важных активов, который люди тратят при взаимодействии с вашим продуктом. Вот почему следует придавать первостепенное значение решению их проблем и ответам на вопросы.

5. Собирайте обратную связь

Это наиболее сложная часть онбординг-процесса.

Не каждый пользователь охотно тратит свое время на предоставление обратной связи.

Ваша задача — не отбить у него это желание.

Для этого запрашивайте у людей как можно меньше информации.

Не задавайте слишком много вопросов. Вместо этого используйте эффективные методы сбора обратной связи, такие как NPS-опросы (Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности, готовность рекомендовать сервис другим).

Если вам нужна дополнительная обратная связь, сообщите пользователям, что вы были бы признательны за советы и рекомендации, чтобы улучшить их опыт.

Дайте им понять, что собранные отзывы будут тщательно изучены и использованы в их же собственных интересах.

Руководство по работе с пользовательской обратной связью (user feedback)

Лучшие практики по онбордингу на сайте

Далее мы поделимся лучшими практиками онбординга на сайте, чтобы на наглядном примере показать вам все, о чем говорилось выше.

1. Идеальный лендинг от Bitly

Лендинг и продукт Bitly вызывают восхищение.

Просто, но эффективно

Меню навигации: Почему Billy?, Решения, Особенности, Цены, Ресурсы
Войти, Зарегистрироваться, Получить расчет стоимости

Короткие ссылки, большие результаты
Сокращатель ссылок, созданный с помощью мощных инструментов, защитит ваш бренд и поможет ему вырасти.
[Кнопка] «Попробовать бесплатно»
Получить расчет стоимости

[Поле для ввода ссылки] Сократить вашу ссылку, [Кнопка] «Сократить» 

Чтобы объяснить пользователям, для чего нужен их продукт, они используют четкий и понятный язык.

Их лендинг включает в себя все необходимые элементы, но при этом остается простым и эстетичным.

Они знакомят пользователей с ценностью в самом начале их взаимодействия с сайтом и позволяют им найти то, что они ищут.

Пользователи могут добиться результата, не проходя ненужных процедур.

Поскольку у них очень простой продукт, им не нужно устраивать для пользователей тур по продукту. Однако, если пользователи все же захотят узнать больше о его преимуществах, они найдут эту информацию, просто прокрутив страницу вниз.

Как помочь пользователям разобраться в интерфейсе сайта?

2. Обзор продукта Vieworks

Сопровождение пользователей через ваш продукт — важный этап онбординга на сайте.

Использование интерактивного гида — один из лучших способов обеспечить обзор продукта и увеличить его принятие, а следовательно, и удержание.

Инструкции в обзоре должны быть максимально четкими.

Вот хороший пример от Vieworks:

Один из лучших способов оказывать помощь пользователям во время онбординга

[Интерактивная подсказка] Введите название вашей компании или бренда

Инструкции предельно четкие и понятные.

Их интерактивный гид шаг за шагом знакомит пользователей с продуктом, побуждая к действию в процессе. Создать подобный самостоятельно и без кода вы можете на нашей платформе Experrto, или заказать разработку под ключ в любом другом инструменте.

3. Эффективный справочный центр на сайте

Вот хороший пример:

Слева: Справочный центр Shoppr
Справа — чат-бот
Бот: Здравствуйте! Добро пожаловать в поддержку Shoppr! Как мы можем помочь вам?
Пользователь: Мне не пришел один из товаров.
Бот: Возможно, вам помогут эти статьи: [ссылки на справочные статьи]
Выберите ответ:
Да, они помогли
Нет, мне нужно с кем-нибудь поговорить

На изображении слева мы видим, что пользователи могут найти практически любую информацию о данном продукте.

Однако, если им потребуется дополнительная информация, они всегда смогут ее получить, обратившись в чат.

Автоматизация этих процессов значительно повысит эффективность использования ваших ресурсов, но если пользователи все же не смогут решить свои проблемы или найти нужную им информацию, будьте готовы помочь им лично.

4. Отличный пример обратной связи от Skype

Упростив пользователям возможность обратной связи, можете быть уверены, что она будет такой, какая вам нужна. 

Вот как Skype упростил эту задачу для пользователей:

Мгновенная обратная связь

Оцените качество звонка
[рейтинг в виде звезд]
Оценка не выбрана
Проблемы со звуком:
(Я ничего не слышал, Мой собеседник ничего не слышал, Я слышал эхо при разговоре, Я слышал шум при разговоре, Громкость была низкой, Звонок завершился внезапно, Речь звучала неестественно или искаженно, Мы все время перебивали друг друга)
[Окно ввода] Расскажите подробнее
Положение о конфиденциальности
Кнопка «Отправить», кнопка «Закрыть»

Этот метод сбора мгновенной обратной связи после звонка используется многими компаниями, например, Google.

Как видите, в списке перечислены практически все проблемы, с которыми можно столкнуться при использовании продукта.

Если же ваша проблема отсутствует среди перечисленных, вы можете просто написать о ней.

Что касается общей обратной связи, NPS-опросы дадут вам гораздо лучшее представление об опыте пользователей с вашим продуктом, потому что, если им нравится ваш продукт, весьма вероятно, что они предложат его своим друзьям и коллегам.

7 методик онбординга trial-пользователей и UX оценка каждой из них

Заключение

Надеемся, что эта статья помогла вам получить лучшее представление о том, что такое онбординг на сайте.

Если вы успешно выполните все описанные здесь шаги, то сможете побудить пользователей к конверсии в регистрацию или покупку.

Но не забывайте, что ваш онбординг-процесс должен соответствовать вашему продукту и аудитории. Для этого необходимо регулярно отслеживать статистику эффективности ваших усилий по адаптации. 

Платформа Experrto — это не только конструктор подсказок, но и полноценное решения для настройки и оптимизации онбординга. В разделе Статистика вы можете наблюдать за ключевыми показателями эффективности: количеством запусков тура, завершением каждого шага и итоговой конверсией — и оценивать общее влияние онбординга на коэффициент удержания.

Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.

Прокачайте свой онбординг!

По материалам: userguiding.com Изображение: freepik.com

Управление талантами – одна из актуальных тем в сфере HR. Сегодня найти и принять лучшего специалиста не означает выиграть «битву» — на данном этапе все только начинается. Часто руководители не придают значение, как сотрудник интегрируется в новую рабочую среду. Между тем у человека могут возникнуть недопонимания в части выполнения должностных обязанностей, особенностей корпоративной культуры, установленных правил внутреннего распорядка. Еще больше сложностей возникает, когда у новичка не получается «влиться» в коллектив. Но большинство проблем можно избежать, если адаптировать человека к работе поэтапно, то есть проводить онбординг.

Онбординг как часть системы управления талантами

Каким бы профессионалом ни был новый сотрудник, ему всегда есть куда расти дальше. Однако универсального пути нет — в каждом бизнесе у человека будет разная траектория развития. На это влияет ряд факторов: специфика деятельности компании, функционал на конкретной должности, корпоративная культура, локация. В связи с этим приоритетной задачей HR-менеджера и руководителя становится разработать свою систему по «взращиванию» талантов. Talent management представляет собой жизненный цикл, где онбординг – это только вторая, но не менее важная, ступень.

Онбординг что это такое простыми словами? Многие проводят аналогию с представлением вновь принятого человека коллективу организации, а также ознакомлением его с функциональными обязанностями и нормативно-правовыми актами. Но все не совсем так.

Онбординг – это комплекс мероприятий, направленных на эффективное включение вновь принятого сотрудника в социальную и рабочую среду компании. Это не изолированное однодневное мероприятие, а процесс, который начинается с момента приема и продолжается в течение нескольких месяцев.

Цель адаптационного периода заключается не только в том, чтобы сотрудник уяснил служебные обязанности. Есть и другой аспект – принятие миссии организации. Ведь изначально кандидата привлекают идеи, которые транслирует предприятие. Таланты, в отличие от других типов специалистов, хотят быть причастны к развитию бизнеса, проявлять инициативу, работать на благо предприятия. Поэтому в период онбординга руководству компании следует создать атмосферу, поощряющую творческий подход  к решению проблем. Дать понять, что человек находится в нужное время, в нужном месте.

На этом работа с талантами не заканчивается. После адаптации начинается продолжительный последовательный период «взращивания». Важно понимать, что если человек обладает определенными компетенциями, опытом, образованием и имеет некий потенциал — это вовсе не означает, что он знает, как дальше самосовершенствоваться профессионально. Здесь велика роль HR-отдела. Одним из первых шагов на пути к развитию талантов в компании становится оценка сотрудников, определение их сильных и слабых сторон.

Этапы онбординга

По данным O.C. Tanner и Allied Workforce Mobility Survey, при неправильном подходе к организации онбординга новых сотрудников в течение первых 45 дней компания теряет до 20% вновь принятых работников, еще 25% увольняются в течение года. Адаптация сотрудника сама по себе не пройдет успешно, если в компании не разработана специальная программа.

В чем разница между онбордингом и адаптацией? Адаптация – процесс, который включает в себя три этапа: onboarding, induction, adaptation. То есть это понятие может употребляться в широком смысле (как синоним), так и частно. Онбординг является частью адаптационной системы. Термин буквально переводится как «посадка на борт самолета». В контексте управления персоналом — знакомство с предприятием, первичное погружение в работу.

К основным этапам онбординга относят фазу ориентации, ролевое обучение, переход и создание долгосрочного плана. Однако между собеседованием и онбордингом есть еще одна ступень – пребординг. Рассмотрим каждый из этапов подробнее.

Пребординг

До начала первого рабочего дня HR-менеджеру следует приложить максимум усилий, чтобы оказать новому сотруднику поддержку. Инструментами в данном случае могут быть:

• приветственное письмо;
• презентация компании, продукта;
• Welcome-book, Welcome Pack ;
• Welcome-kit;
• корпоративные чаты.

В приветственном письме в вежливом деловом тоне необходимо отразить дату выхода на работу, период испытательного срока (при наличии), важные контакты (непосредственного руководителя, наставника, специалиста отдела кадров). Для того чтобы человек понимал миссию компании, направление ее деятельности, целесообразно прикрепить к письму презентацию.

Ответить на вопросы: кто, что, зачем и каким образом делает в организации, поможет Welcome-book – книга, где собраны значимые вехи истории предприятия, достижения, описание культуры, ценностей и структуры компании, а также иная полезная информация. За рубежом во многих фирмах Welcome-book входит в состав приветственного набора – Welcome Pack. Помимо книги, новичкам дарят блокноты, ручки, кружки с корпоративной символикой и прочие офисные «мелочи».

К примерам эффективного онбординга сотрудников на удаленке относится отправка Welcome-kit или иначе передача в безвозмездное пользование офисной техники для обустройства рабочего места в домашних условиях. Ввиду высоких материальных затрат на реализацию, данный инструмент обычно используют крупные компании.

Онбординг сотрудников лучше начинать с их знакомства с коллективом. Современные технологии позволяют сделать это дистанционно. HR-менеджер может отправить в корпоративный чат небольшое сообщение о новом работнике. Пусть это будет краткий рассказ о том, откуда прибыл человек, на какую должность устроен, о его увлечениях и способах связи с ним.

Этап 1. Ориентация

Онбординг персонала на данном этапе может производиться с использованием разных подходов. Оптимальным и самым распространенным вариантом является личное знакомство. Однако, если компания располагает ресурсами, допустимо применение it-технологий. Например, AR или VR. Геймификация – еще один инструмент, позволяющий не только эффективно провести первый этап адаптационного периода, но и выстроить полноценную структурированную программу онбординга.

Пример последовательности элементов в адаптационной видеоигре:

1. Приветственное послание от руководителя компании – документ или видео.
2. Инфографика с занимательным объяснением истории, динамики игры и предложениями о том, как получить от процесса максимальную отдачу.
3. Инфографика с указанием учебной программы или содержания обучения.
4. Основная часть.
5. Тесты на закрепление материала.
6. Подведение итогов (рейтинги, призовые места, награды и т.д.)

Рекомендуем развивать вовлеченность сотрудников, предлагая информацию в нескольких форматах (текст, видео, аудио) на протяжении всей игры. Такой подход улучшает взаимодействие с пользователем и повышает концентрацию его внимания. Особенно популярны записи выступлений TED, подкасты, инфографика.

Этап 2. Ролевое обучение

В этой фазе реализуется комплекс мероприятий по ознакомлению сотрудника с повседневными обязанностями и его ориентации на долгосрочный успех.

Элементы ролевого обучения:

• проверка ожидаемых результатов;
• обучение технике безопасности (ТБ) и охране труда;
• стажировка.

В западных компаниях для ролевого обучения применяют интерактивные технологии. Ученики  постигают основы ТБ в виртуальной среде, не подвергая опасности остальных сотрудников или оборудование. Считается, что таким образом вновь принятые работники с большей вероятностью отреагируют на чрезвычайную ситуацию, чем если бы они просто заучивали нормативно-правовые акты и проходили тестирование на закрепление знаний.

Этап 3. Переход

Через 2-4 месяца сотрудники переходят к полноценному выполнению своих обязанностей. Основным источником поддержи на этом этапе является их непосредственный руководитель. Крайне важно, чтобы помимо глубоких профессиональных знаний менеджеры обладали развитыми «мягкими» навыками: эффективной коммуникацией, эмпатией, лидерством, дипломатичностью.

Этап 4. Создание долгосрочного плана

В заключительной фазе менеджер по онбордингу и адаптации разрабатывает для сотрудника индивидуальный маршрут продолжения карьеры и личностного роста. План позволяет работнику понять, как, с одной стороны, он может самосовершенствоваться в компании, а с другой – какой вклад  в развитие бизнеса в перспективе способен внести.

Современный онбординг: кейсы и тренды

Исследование BCG показало, что адаптация имеет второе место по значимости для бизнеса (после найма) из всех кадровых практик. Хотя до сих пор многие работодатели, особенно, в России, считают этот процесс второстепенным. Ведущие мировые бренды пересмотрели свое отношение к адаптации, когда было установлено, что ход ее проведения напрямую влияет на имидж компании.

Кейсы по адаптации и онбордингу

Компания

IBM	Создали портал Succeeding@IBM — двухгодичный курс онлайн-обучения, который предоставляет новым сотрудникам информацию о корпоративных ценностях, стратегии, инструментах и ​​ресурсах, необходимых для достижения успеха.
Facebook	Для адаптации отправляют новичков корпоративный учебный лагерь на 1,5 месяца. А после обучения позволяют новым сотрудникам выбирать команду, в которой они будут работать.
MasterCard	Сразу после приема отправляют сотруднику на email приветственное электронное письмо, в котором содержатся ссылки на видеоролики компании. Также работник получает доступ к веб-сайту, где можно загрузить информацию о себе, заполнить документы на льготы и даже спланировать обустройство будущего кабинета.
Google	В процессе адаптации ориентируются не на передачу знаний, а на приобщение к корпоративной культуре гугл. Эффективно используют контрольные списки. Создали NEHEN – площадку, где новичок может задать сотрудникам любой волнующий вопрос.

Что было сделано

Российские предприятия сравнительно недавно стали интересоваться темой адаптации персонала, но у некоторых уже есть интересные кейсы. Например, эксперты Альфа Банка разработали памятки для наставников и их подопечных по направлениям деятельности. Затем все материалы были структурированы, и на их основе создана общая система онбординга в HR процессах. Автоматизация позволила уменьшить нагрузку на менеджеров по персоналу и одновременно снизить текучесть кадров.

Тренды онбординга в 2021 году:

1. Персонализация. Направление процесса адаптации на конкретного сотрудника.
2. Социальные сети. Предоставление возможности неформального общения с другими участниками команды. При грамотной реализации можно вовлечь до 85% персонала.
3. Автоматизация. Упрощение рутины, внедрение интересных инструментов.
4. Улучшения на основе данных. Отслеживание эффективности применяемых методов.
5. Культурная ассимиляция. Разработка мероприятий для «погружения» сотрудника в корпоративный мир.
6. Buddy programs. Закрепление за новичком наставника, ментора.

Выводы

В конкурентной борьбе за таланты компании все больше стремятся к совершенствованию адаптационных процессов. Онбординг в рекрутинге это уже не просто «сухое» представление нового сотрудника команде и пояснение работнику его будущего функционала. Это комплекс мероприятий, который реализуются поэтапно. Сегодня есть много эффективных инструментов, которые позволяют провести адаптацию сотрудника «безболезненно». Однако ориентируясь на тот или иной тренд, важно учитывать специфику бизнеса, наличие ресурсов. То, что хорошо для одних, не будет результативно для других.

testwork.io

Диджитал-продукты становятся сложнее: разработчики добавляют всё больше функций и экспериментируют с дизайном. Но это не всегда идёт на пользу — некоторые платформы превращаются в лабиринты, сбивая пользователей с толку. Рассказываем, что такое онбординг, зачем он нужен и как помогает пользователям.

Представьте, вы заходите на сайт онлайн-университета. Перед вами: выпадающие списки, имена преподавателей и парочка дипломов. Но нет того, за чем вы пришли — прайса на услуги. Даже если вам симпатична платформа, вы уйдёте искать более понятный сайт, который ответит на ваши вопросы.

С такой проблемой сталкиваются многие компании: чем больше возможностей предоставляет сервис, тем сложнее удержать внимание пользователя и довести его до регистрации или покупки. С этим поможет справиться хороший онбординг.

Онбординг (англ. onboarding — «введение, вхождение») — процесс адаптация клиента к новому продукту. Маленькие всплывающие подсказки (tooltips) и окна (pop-up) сопровождают пользователей на сайте, рассказывают о разделах или рекомендуют совершить определённые действия.

Учебные платформы или конструкторы сайтов могут отправлять lifecycle-рассылки — цепочки писем с инструкцией по работе с платформой. А некоторые мобильные приложения используют онбординг, встроенный прямо в интерфейс продукта. Так, пользователь не получит доступ к функциям приложения, пока не пройдет краткое обучение, не ответит на вопросы и не введёт свои данные — всё это в игровой и доступной форме.

Онбординг начинается, когда человек попадает в конверсионную воронку: оформляет покупку или подписку, проходит регистрацию. А продолжается уже в ходе взаимодействия с платформой.

Недостаточно просто ознакомить клиента с вашим предложением. Важно оказывать ему поддержку на протяжении всего пути: рассказывать про обновления, предлагать новые функции, уведомлять об изменениях в интерфейсе продукта.

Идеальный онбординг даёт ответы на три главных вопроса:

• что делает конкретно этот продукт;
• как его использовать;
• чем именно это решение может быть полезно.

Сами по себе всплывающие окна и обучающие видео не способны решить все проблемы. Но грамотный онбординг может улучшить впечатление пользователей от вашего сервиса.

По отдельности подобные подсказки будут малоэффективны. Чтобы действительно заинтересовать пользователей, нужно комбинировать разные инструменты онбординга между собой, объединяя их в масштабные интерактивные туры.

• Научитесь продвигать приложения и привлекать мобильный трафик
• Составите полноценную маркетинговую стратегию по мобильному продвижению
• Станете востребованным специалистом на быстрорастущем рынке mobile

Ещё до начала взаимодействия с самим конструктором, новый клиент получает цепочку писем с небольшой инструкцией или приятным бонусом:

После того, как пользователь кликнет на кнопку внутри письма, он попадёт в личный кабинет, где его ждёт подробная экскурсия по платформе. Обратите внимание на кнопки призыва к действию — они эффективно вовлекают в процесс обучения.

Чтобы пользователь не растерялся от обилия кнопок, шаблонов и вариантов тарифных планов, всплывающие подсказки поочерёдно выделяют для него самую важную информацию на странице. Такой подход помогает новичку избежать ошибок и почувствовать себя увереннее.

Далее платформа уведомляет пользователя о том, что он может создать лендинг самостоятельно или купить готовый макет за отдельную плату. Такая функция может быть полезна, если компании срочно необходим лендинг для мероприятия, но нет возможности нанять дизайнера.

Если пользователь отказывается от покупки макета в магазине и выбирает самостоятельную работу с шаблонами, то он попадает непосредственно в конструктор лендингов, где его ожидает новый блиц-тур.

Если пользователь учёл все рекомендации, то в конечном итоге он получит свой первый готовый макет. Да, он может быть далёк от идеала и требовать доработок. Однако именно этот первый опыт помогает человеку сориентироваться в незнакомой обстановке и преодолеть боязнь ошибок. Так, шаг за шагом, пользователь привыкнет к новой для него платформе.

В каждом интерактивном туре должна быть предусмотрена функция отключения подсказок (например, кнопка «Пропустить обучение»). Не стоит забывать про опытных пользователей, которые, возможно, зарегистрировались повторно или уже работали с сервисами того же типа, что и ваш. Неотключаемые подсказки будут раздражать их и могут оттолкнуть от использования продукта.

Если вы заботитесь о том, каким будет первое впечатление пользователей от вашего продукта, если вы хотите убедить клиентов, что цените их и готовы оказывать им поддержку в работе, — онбординг поможет в этом.

У онбординга есть три ключевых преимущества:

• удержание клиентов и повышение их лояльности к бренду;
• снижение количества обращений в техподдержку;
• возможность быстро познакомить пользователей не только с базовыми, но и с расширенными функциями продукта.

Чем больше клиент узнает о вашей платформе, тем чаще будет обращаться к вам, а также рекомендовать ваш продукт знакомым и коллегам. Если же пользователь не поймёт, как ваш продукт вписывается в его жизнь и в чём его польза, то рано или поздно он перестанет его использовать.

Таким образом, грамотно выстроенный онбординг способен напрямую влиять на прибыль вашей компании и на впечатление клиентов от вашего сервиса.

---

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.