Клиентский опыт синоним

Фраза «клиентский опыт»

Фраза состоит из двух слов и 14 букв без пробелов.

Синонимы к фразе «клиентский опыт»

Какие близкие по смыслу слова и фразы, а также похожие выражения существуют. Как можно написать по-другому или сказать другими словами.

Фразы

• + адаптивный подход −
• + анализ требований −
• + бережливый стартап −
• + важные аспекты −
• + вовлечённость персонала −
• + групповая динамика −
• + деятельность компании −
• + инвестиционный менеджмент −
• + коммуникационная стратегия −
• + лицо, принимающее решение −
• + личные продажи −
• + маркетинговые коммуникации −
• + модульное обучение −
• + операционная модель −
• + организация маркетинга −
• + открытые инновации −
• + портфель проектов −
• + проблема потребителя −
• + проблемно ориентированный −
• + проектирование взаимодействия −
• + проектная команда −
• + психологический контракт −
• + развитие компетенций −
• + цепочка ценности −

Ваш синоним добавлен!

Написание фразы «клиентский опыт» наоборот

Как эта фраза пишется в обратной последовательности.

тыпо йикстнеилк 😀

Написание фразы «клиентский опыт» в транслите

Как эта фраза пишется в транслитерации.

в армянской🇦🇲 կլիենտսկիյ ոպըտ

в грузинской🇬🇪 კლიენთსკი ოპით

в латинской🇬🇧 kliyentsky opyt

Как эта фраза пишется в пьюникоде — Punycode, ACE-последовательность IDN

xn--e1afbebces0bj xn--n1acj9a

Как эта фраза пишется в английской Qwerty-раскладке клавиатуры.

rkbtyncrbqjgsn

Написание фразы «клиентский опыт» шрифтом Брайля

Как эта фраза пишется рельефно-точечным тактильным шрифтом.

⠅⠇⠊⠑⠝⠞⠎⠅⠊⠯⠀⠕⠏⠮⠞

Передача фразы «клиентский опыт» на азбуке Морзе

Как эта фраза передаётся на морзянке.

– ⋅ – ⋅ – ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ – ⋅ – ⋅ ⋅ ⋅ – ⋅ – ⋅ ⋅ ⋅ – – – – – – ⋅ – – ⋅ – ⋅ – – –

Произношение фразы «клиентский опыт» на дактильной азбуке

Как эта фраза произносится на ручной азбуке глухонемых (но не на языке жестов).

Передача фразы «клиентский опыт» семафорной азбукой

Как эта фраза передаётся флажковой сигнализацией.

Остальные фразы со слова «клиентский»

Какие ещё фразы начинаются с этого слова.

• клиентский запрос
• клиентский сервис

Ваша фраза добавлена!

Остальные фразы из 2 слов

Какие ещё фразы состоят из такого же количества слов.

• а вдобавок
• а вдруг
• а ведь
• а вот
• а если
• а ещё
• а именно
• а капелла
• а каторга
• а ну-ка
• а приятно
• а также
• а там
• а то
• аа говорит
• аа отвечает
• аа рассказывает
• ааронов жезл
• аароново благословение
• аароново согласие
• аб ово
• абажур лампы
• абазинская аристократия
• абазинская литература

Комментарии

@rysb 04.01.2020 18:38

Что значит фраза «клиентский опыт»? Как это понять?..

Ответить

@lujednt 24.08.2022 11:45

1

Народный словарь великого и могучего живого великорусского языка.

Онлайн-словарь слов и выражений русского языка. Ассоциации к словам, синонимы слов, сочетаемость фраз. Морфологический разбор: склонение существительных и прилагательных, а также спряжение глаголов. Морфемный разбор по составу словоформ.

По всем вопросам просьба обращаться в письмошную.

Маркетинг вашего продукта имеет важное значение для создания имиджа и репутации вашего бренда. Один из лучших способов сделать это — расставить приоритеты в работе с клиентами (CX).

Клиентский опыт фокусируется на отношениях между бизнесом и его клиентами. Он включает в себя все формы взаимодействия или коммуникации с клиентом, будь то прямые или косвенные, даже если это не приводит к покупке. При оптимизации клиентского опыта маркетологи уделяют особое внимание задачам, повышающим вовлеченность в каждой точке соприкосновения.

В этой статье мы поговорим зачем нужен клиентоориентированный подход и как с ним работать. Более конкретно, мы рассмотрим:

Что такое клиентский опыт?

Клиентский опыт (от англ. Customer Experience) — это результат взаимодействия между бизнесом/организацией и клиентом. По сути — это результат любого взаимодействия человека с брендом. Сюда можно включить маркетинговые материалы, дизайн, обслуживание клиентов, оформление магазина, статьи на VC.RU, пересечение с бизнесом в онлайне и много других точек касания. Любое пересечение с чем-то близко связанным с брендом — это клиентский опыт.

Почему важен опыт работы с клиентами?

Положительный клиентский опыт может значительно повысить эффективность вашего бизнеса. Это может помочь удержать клиентов и побудить их рекомендовать вашу компанию другим. В конце концов, сарафанный маркетинг сегодня является одним из наиболее влиятельных элементов, определяющих решения о покупке. Согласно исследованию от «Анкетолога» и Motive agency&production, 42% респондентов готовы перейти на сайт продавца и приобрести товар или услугу, изучив отзывы на маркетплейсе, 33% отметили, что их могут побудить к покупке рекомендации друзей в соцсетях, 31% — публикации на сайте отзывов.

Опыт работы с клиентами может создать или разрушить ваш бренд, поэтому маркетологам было бы разумно инвестировать в решения, способствующие позитивному взаимодействию с клиентами. Согласно данным на 2023 год который можно прочитать в статье «Как будет выглядеть Digital-маркетинг в 2023» — Инвестиции в CX принесут больше прибыли, чем в привлечение новых клиентов.

Примеры положительного клиентского опыта

По сути, клиенты с большей вероятностью вернутся к вам, если почувствуют, что их ожидания оправданы и потребности удовлетворены. (Отзывы изучены и внесены необходимые изменения в продукт)

Другие примеры положительного клиентского опыта могут включать:

Хороший клиентский опыт включает в себя совокупное объединение всех элементов. Что требует от брендов активного взаимодействия с клиентами всеми способами, включая творческие, способствующие большей вовлеченности.

Примеры плохого клиентского опыта

С другой стороны, плохое обслуживание клиентов может нанести серьезный ущерб репутации вашего бренда и негативно сказаться на лояльности к бренду. Последствия плохого обслуживания клиентов имеют далеко идущие последствия и могут включать переход к конкуренту, низкую конверсию потенциальных клиентов и снижение ценности вашего продукта.

Проще говоря, плохой клиентский опыт — это когда клиент чувствует, что продукт не оправдал его ожиданий. Наиболее распространенные показатели плохого качества обслуживания клиентов при цифровом взаимодействии включают:

Плохой клиентский опыт может частично свести на “нет” ваши рекламные кампании. Поскольку на принятие решений о покупке затрачивается слишком много времени и ваши потенциальные клиенты лучше осведомлены о негативном качестве продукта и опыте взаимодействия. Бренды, которые вынуждают клиентов совершать нежелательные действия или оставлять негативную ОС (обратную связь), неизбежно столкнутся с большим количеством отказов.

Как выбрать правильные стратегии взаимодействия с клиентами

Хотя восприятие вашего бренда во многом зависит от личных предпочтений и первом опыте пользователя, маркетологи могут использовать множество тактик, способствующих улучшению восприятия. Эти стратегии предназначены для измерения, облегчения и стимулирования более позитивного опыта в каждой точке взаимодействия.

Вот несколько наблюдений за крупными компаниями о том, как вы можете улучшить свою стратегию взаимодействия с клиентами.
#тинькофф , #яндекспрактикум , #точкабанк

Создавайте циклы обратной связи

Циклы обратной связи — это механики, которые меняют работу системы на основе полученных результатов.

Обратная связь с клиентами — это самый простой способ понять, чего ваши клиенты ожидают от вас, и понять, как предоставить им лучший опыт. Это дает представление из первых рук о том, что клиенты думают о вашем бренде, какие у них есть проблемы с использованием. Так же вы можете понять как потребитель видит ваш продукт и выделяет среди конкурентов.

Используйте отзывы клиентов и сделайте все возможное, чтобы действовать в соответствии с ожиданиями. Это укрепляет доверие, показывает вашим клиентам, что вы заботитесь о них, и дает им повод продолжать пользоваться вашим продуктов.

Создайте многоканальный опыт

Омниканальность — это модель, связывающая в единую систему различные каналы коммуникации с клиентом. Ее главный принцип — комплексный подход, когда фокус с какого-то определенного канала взаимодействия или источника трафика смещается на клиента и пользовательский опыт.

Когда вы разрабатываете омниканальную стратегию CX, вы создаете более эффективный способ взаимодействия продукта с потребителем. Наличие нескольких каналов, интегрированных в единую систему, позволяет потребителю продолжить с того места, на котором они остановились, обеспечивая согласованную коммуникацию и обеспечивая хорошее взаимодействие по всем каналам.

Персонализируйте пользовательский опыт

Персонализация включает в себя взаимодействие с помощью предпочтительного способа контакта с клиентами, рекомендации основанные на прошлых покупках и истории поиска, или онлайн-интерфейс, адаптированный к каждому клиенту.

Использование данных для определения того, кто является вашим клиентом (их предпочтения, привычки, основные черты характера и т.д.), помогает маркетологам лучше понять, чего ожидают клиенты, что может привести к более быстрой поддержке и решениям.

Поддерживайте связь со своими клиентами

Обеспечение того, чтобы ваши клиенты помнили вас, имеет важное значение для их удержания. Отслеживание контактов с клиентами с помощью предпочитаемого ими способа связи или опросов может помочь вам узнать, как улучшить свой бизнес и показать своим клиентам, что они важны. Типичное добавление в список рассылки или чат ботов также может быть способом отправки им персонализированных рекомендаций, сообщая им, когда вы расширяете свой продукт или предлагаете им сезонные или индивидуальные скидки. Это поможет вам укрепить доверие и знакомство с вашими клиентами. Хотя в настоящее время этим каналом нужно отдать больше внимания, так как рядовой пользователь стал игнорировать такие каналы, если он понимает что там только рекламные предложения. Нужно относиться к рассылке и чат боту как к контенту плану. Грамотно составленный контент план позволяет возвращать клиента в чаты и открывать письма.

Используйте аналитику для улучшения взаимодействия с клиентами

Исследования и данные дают много информации об эффективности вашей службы поддержки клиентов. Данные помогают повысить удовлетворенность клиентов взаимодействиями, дают представление о тенденциях потребительского поведения и многое другое. Изменение процессов и услуг с учетом потребностей ваших клиентов начинается с понимания того, что говорят вам ваши существующие данные

Как оценить качество обслуживания клиентов?

Ожидания клиентов постоянно меняются, поэтому продукты, предлагаемый для удовлетворения их ожиданий, также должны меняться со временем. Возможность оценить, насколько хорошо работают ваши стратегии взаимодействия с клиентами, позволяет вам знать, что полезно и что нужно улучшить.

Многие маркетологи создают Roadmaps пользователя, чтобы лучше понять опыт взаимодействия. Этот метод помогает им увидеть процесс покупки с точки зрения клиента, позволяя им легче определить области, нуждающиеся в улучшении.

Составление дорожной карты пользователя также обеспечивает хорошую основу для измерения успеха маркетинговых кампаний. Независимо от того, насколько клиенты заинтересованы в вашем контенте или сколько было конверсий, главное чтобы они отражали ключевые показатели эффективности их бренда.

Вот некоторые из наиболее эффективных способов, которыми маркетинговые команды могут измерить качество обслуживания клиентов.

Используйте данные для анализа удовлетворенности клиентов

Опросы могут дать вам представление о таких факторах, как показатели удовлетворенности клиентов (CSAT). Опросы CSAT измеряют удовлетворенность клиентов продуктом или услугой, которые они получают от вас.

Оценка усилий клиентов (CES) измеряет опыт клиентов с продуктом или услугой с точки зрения того, насколько “сложно” или “легко” им было выполнить действие или получить разрешение. Опросы CES часто рассылаются после взаимодействия со службой поддержки клиентов. Это отличный способ поддерживать связь со своими клиентами и получать быструю обратную связь. После подобных опросов можно мотивировать клиента промокодами на следующую покупку.

Проанализируйте уровень оттока клиентов и причины, стоящие за ним

Отток клиентов — нормальная часть бизнеса, но жизненно важно, чтобы вы извлекли из этого уроки, чтобы вы могли найти причину и предотвратить её.

Регулярный анализ статистики может помочь определить ваши показатели. А также может помочь вам понять причины оттока; например, если клиенты хорошо отреагировали на ваши персонализированные сообщения и ре активировались, вы понимаете что команда работает хорошо.

Создайте чаты сообщества, которые будет служить виртуальной фокус-группой

Обсуждения в группе сообщества — отличное место для понимания болевых точек клиентов, того, как клиенты получают и используют ваш продукт и о чем они просят. Это работает как обратная связь с клиентами, которая может дать прямое представление о том, как клиенты относятся к своему взаимодействию с вашим продуктом.

Посмотрите на данные службы поддержки клиентов

Посмотрите, как долго клиентам приходится ждать, прежде чем отвечает ваша ТП. Длительное время ожидания является основной причиной плохого обслуживания клиентов.

Кроме того, найдите повторяющиеся проблемы среди обращений в службу поддержки и разберитесь, почему они существуют. Решение этих проблем до того, как клиенты принесут их вам, позволит вам уменьшить общее количество обращений, которые получает ваше ТП.

Популярные платформы для работы с клиентами

Платформы взаимодействия с клиентами предназначены для того, чтобы помочь брендам управлять своим взаимодействием с клиентами для повышения их удовлетворенности. Они служат брендам единым местом для управления всем жизненным циклом клиента — от контроля за взаимодействием с клиентом до ответа на запросы.

Поскольку ожидания клиентов продолжают расти, брендам крайне важно использовать персонализацию для улучшения клиентского опыта. Вот некоторые из наиболее популярных платформ для работы с клиентами, которые могут улучшить ваш клиентский опыт.

Как улучшить качество обслуживания клиентов?

Хотя для этого не существует универсального решения, вот три основные.

Как улучшение клиентского опыта помогает брендам?

Компании, оказывающее должное внимание обслуживанию клиентов, получают более высокие доходы и прибыль, чем их конкуренты. Лучшие показатели клиентского опыта приводят к более высокому LTV, что является в несколько раз более дешевой альтернативой привлечению клиентов.

Это абзац является моей субъективной точкой зрения, бренды не предоставляют свои данные, а проводить собственное исследование я финансово не могу.

Сарафанное радио и лояльность к бренду.

Сарафанный маркетинг — ключ к органическому росту. Отличный клиентский опыт означает, что клиенты будут рекомендовать ваш бренд своему ближайшему кругу и открыты для повторной покупки вашей продукции.

Улучшенный клиентский опыт поможет вам установить плодотворное сотрудничество с клиентом на долгое время.

Улучшенная корпоративная культура и репутация.

Создание лучшего клиентского опыта помогает вам развивать корпоративную культуру, ориентированную на удовлетворение потребностей клиентов. Это особенно важно сегодня, когда отзывы клиентов могут либо создать, либо разрушить ваш бренд.

Улучшение клиентского опыта создает мощную основу для вашей компании как компании, которая уделяет внимание меняющимся потребностям своих клиентов. Это один из самых недооцененных активов любого бизнеса, который может увеличить ваш рост, устойчивость и охват. Это увеличит ценность вашего бренда в геометрической прогрессии.

Обеспечьте наилучший клиентский опыт, на который вы способны.

Вспомните, когда в последний раз у вас был отличный опыт покупки продукта или услуги – какие ощущения оставил у вас этот опыт? Теперь сделайте то же самое для плохого опыта, который у вас был в качестве клиента. Что бы вы хотели, чтобы этот бизнес делал лучше?

Ориентированный на клиента подход при разработке новых способов развития или продвижения вашего бизнеса может иметь большое значение. Сбор отзывов клиентов и анализ тенденций для улучшения негативного опыта и усиления позитивного поможет повысить отношение клиентов к вашей компании. Довольный клиент, скорее всего, вернется за добавкой – это один из лучших способов повысить узнаваемость бренда. В конце концов, удовлетворенность клиентов должна быть ключевой частью вашего маркетингового плана.

В итоге:

Инвестиции в CX принесут больше прибыли, чем в привлечение новых клиентов.

«Если вы сосредоточены на конкурентах, вам нужно подождать, пока кто-нибудь из конкурентов что-то сделает. Ориентация на клиента позволяет вам быть более новаторским ».

 vlada_maestro / shutterstock

Переводит, пишет, редактирует. Любит живую речь, уважает букву Ё. Формализм мастдай.

---

UX- и UI-дизайнер из Польши. Занимаюсь дизайном пятый год. Работал и в стартапах, и в крупных компаниях. Сейчас тружусь на Netguru. Совместно создал две команды для известных хакатонов: мы выиграли Google Startup Weekend (2015) и Techduk’s Edukaton (2018). В свободное время я волонтёрствую как дизайнер для некоммерческих организаций.

---

---

Клиентский и пользовательский опыт — принципиально разные понятия. Они дополняют друг друга, но не взаимозаменяемы. Чем они различаются, знают далеко не все. Поэтому CX и UX часто путают или вовсе используют как синонимы.

Путаница возникает из-за того, как разработчики приложений и владельцы веб-сайтов понимают слово «клиент». Они думают: наши пользователи — это и есть наши клиенты, поэтому пользовательский опыт (UX) и опыт клиента (CX) — это одно и то же. Так ли это?

Вообще-то нет. UX и CX отличаются друг от друга, и важно понимать чем именно — конечно, если вы хотите, чтобы люди были довольны вашим продуктом и брендом.

Что ж, давайте разбираться.

Пользовательский опыт (UX) определяется тем, как человек взаимодействует с продуктом: приложением, программным обеспечением или веб-сайтом.

Дизайн продукта и его интерфейс (удобство использования, навигация, визуальная иерархия, информационная архитектура и так далее) работают на пользовательский опыт (UX), делая его положительным или отрицательным.

Соответственно, UX-дизайн — это проектирование интуитивно понятных, простых и приятных в использовании продуктов, которые решают проблемы пользователя наиболее удобным для него образом.

Опыт пользователя (UX) оценивается по метрикам, которые отражают функциональность и юзабилити приложения, ПО или веб-сайта. Например:

• Коэффициент успеха (Success rate) — процент пользователей, которые при работе с вашим продуктом достигли целей, к которым вы их вели.
• Коэффициент ошибок (Error rate) — количество ошибок, которые пользователь совершает при выполнении задачи.
• Время задачи (Task time) — время, которое пользователь тратит на задачу.
• Кликов до завершения (Clicks to completion) — сколько кликов нужно пользователю, чтобы выполнить задачу.
• Коэффициент незавершённости (Abandonment rate) — процент пользователей, которые начали выполнять задачу, но так и не завершили её.

Опыт клиента (CX) — гораздо более широкое понятие, нежели опыт пользователя. CX определяется тем, как человек взаимодействует с компанией вообще, а не только с её продуктами.

Приложение, ПО, веб-сайт или другой продукт, конечно, представляют ваш бренд, но не равны ему, а поэтому не определяют всецело опыт клиента.

Ведь люди видят не только продукт компании. Это всего лишь одна из точек контакта. А ещё есть реклама, каналы социальных сетей, маркетинговые материалы, процесс продаж, ценовая политика, обслуживание, техподдержка и так далее.

Таким образом, клиентский опыт — это некий общий термин, который охватывает все каналы и точки соприкосновения с клиентом, и за ним стоит то, как люди воспринимают организацию и её услуги в целом.

Поэтому клиентский опыт оценивают по метрикам, которые отражают «общую картину». Например:

• Общая удовлетворённость (Overall satisfaction) — насколько клиенты довольны взаимодействием с компанией, её услугами и продуктами.
• Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS) — готовность клиентов рекомендовать компанию и её продукты другим людям.
• Лояльность (Loyalty) — вероятность того, что клиенты продолжат использовать ваш продукт, а не уйдут к конкурентам.

Как понятно из картинки выше, клиентский опыт включает в себя и пользовательский. И то, и другое важно выстроить верно, ведь сегодня именно качество обслуживания (CX) сильнее всего выделяет бренды на фоне конкурентов, а пользовательский опыт (UX) — чрезвычайно важная его часть.

В исследовании «Future of Customer Experience» («Будущее потребительского опыта»), которое PwC¹ провела в 2018 году, почти треть (32%) потребителей заявили, что откажутся от любимого бренда, стоит тому лишь раз их подвести, а 59% дадут компании второй или третий шанс. Кроме того, этот опрос показал, что клиенты готовы платить за лучшее обслуживание на 16% больше.

Хороший UX-дизайн важен потому, что позволяет пользователю за секунды оценить ваш сайт или приложение: просто ли ими пользоваться, функциональны ли они, приятны ли глазу, удобна ли навигация и, наконец, решат ли они его проблему. Иными словами, стоит ли тратить на них своё время сейчас и потом.

Хороший клиентский опыт важен потому, что выгодно выделяет вас (а значит, и ваши предложения) на конкурентном рынке, где потребители выбирают из множества продуктов, которые во многом похожи на ваш.

Можно иметь хороший UX и плохой CX (и наоборот), поэтому важно сосредоточиться на обоих.

Проиллюстрируем это двумя сценариями.

Допустим, Джону нужен новый телефон. Он заходит на сайт интернет-магазина A. Здесь отличный UX-дизайн: поиск по товарам точный и мощный, их легко сравнить между собой и выбрать, опираясь на отзывы покупателей.

Джон быстро нашёл подходящий телефон. Оформление покупки прошло без сучка без задоринки. Всего за несколько кликов Джон оплатил свой заказ, выбрал удобный вариант доставки — и его новый телефон уже в пути.

Но вот Джон получил посылку и обнаружил, что внутри вовсе не тот телефон, который он заказывал. Он сразу же позвонил в службу поддержки. Пришлось изрядно подождать, пока ему наконец ответили. Однако менеджер не смог отследить номер его заказа и пообещал, что кто-то перезвонит Джону в течение часа и скажет, что делать. Два дня спустя Джону наконец-то перезвонили. Джон должен отправить телефон обратно за свой счёт: компания дождётся его получения и только после этого вышлет правильный телефон. На это уйдёт почти две недели.

Вывод: хотя UX интернет-магазина A был образцовым, клиентский опыт Джона после заказа стал катастрофой. И он излил все обиды в разделе отзывов на сайте. Может статься, что Джон вовсе позабудет, насколько удобным был сайт и как легко там сделать заказ, потому что всё это затмил собой плохой CX.

Рассмотрим обратную сторону медали — когда общий опыт клиента хорош, а опыт пользователя не очень.

Допустим, Джон опять захотел сменить смартфон. С досадой вспоминая о компании A, он выбрал другой интернет-магазин.

Его сайт был неудобен, ему не хватало функциональности: здесь не было ни нормального поиска, ни сравнения товаров, ни раздела с отзывами клиентов. В конце концов Джон решился на покупку только потому, что нашёл выгодную цену на телефон, который хотел.

Но история повторилась: компания Б тоже прислала Джону не тот смартфон. Однако когда он позвонил в службу поддержки, менеджеры постарались немедленно исправить ошибку. Без лишних вопросов они отправили Джону правильную модель на следующий день, а курьер забрал первую посылку — бесплатно! — когда доставил новую. Более того, компания Б подарила Джону скидку 25% на следующую покупку и искренне извинилась за оплошность.

Вывод: несмотря на то что UX сайта компании Б оставлял желать лучшего и магазин допустил ошибку, общий CX стал положительным, и Джон вряд ли оставит отрицательный отзыв на сайте.

Во второй истории важно отметить, что компания Б смогла реабилитировать свой CX только после того, как сама же допустила ошибку. Если бы они сразу отправили правильный аппарат, то Джон, скорее всего, остался бы недоволен интернет-магазином — ведь на тот момент он испытал на себе только UX, который был очень плох.

Хотя у компании, подобной Б, и может быть немало клиентов (которые терпеливо едят кактус ради прочих выгод), но плохой UX на конкурентном рынке рано или поздно приведёт её к фиаско. Потому что у бренда могут быть лучшие в мире рекламные ролики, SMM, отдел продаж, служба поддержки и политика возврата, но если сам веб-сайт или приложение создают барьеры для пользователей (например, при покупке телефона), те не становятся клиентами и не возвращаются — общий CX провален.

Таким образом, UX — один из факторов, которые сильнее всего влияют на весь CX. И от обоих зависит конечный успех бизнеса. Недочёты того и другого ухудшают качество обслуживания. Поэтому компании должны постоянно совершенствовать UX и CX, чтобы оставаться конкурентоспособными и радовать своих клиентов.

Научитесь: Agile: Scrum и Kanban в работе над продуктом
Узнать больше

Клиентский опыт (customer experience) – это общий знаменатель, который включает в себя весь набор взаимодействий клиентов с брендом. Обычно «опыт потребителя» начинается со знакомства (обнаружения) компании. Дальше – начало взаимодействия, заказ, оплата, использование товара или услуги, поддержка бренда. На каждом этапе клиент вплотную контактирует с компанией и выносит из всего этого свой уникальный опыт.

В любом бизнесе клиентский опыт помогает лучше подстроиться к реальным запросам потребителей. Зачастую маркетологи заменяют слово «опыт» более понятные и близкими синонимами – переживания, впечатления. Выходит, что компании изо всех сил стараются понравиться клиентам, управляя их эмоциональным состоянием.

Что влияет на клиентский опыт:

1. Позиционирование бренда, узнаваемость на рынке;
2. Уровень сервиса, культура общения сотрудников;
3. Удобство взаимодействия, чистота и доступность точек продаж;
4. Ненавязчивость рекламной кампании, работа с ожиданиями клиентов, политика лояльности и другое.

Если компания знает, как эффективно работать с переживаниями покупателей, то это помогает повысить удовлетворенность и соответственно снизить отток клиентов.

Например, в холле заведения грязно, не хватает мест для ожидания очереди, не работает кондиционер летом и об этом говорят 60-70% людей. Пусть вы и предлагаете услуги высокого качества, но впечатления 2/3 части клиентов о вашей компании будут негативными. Владелец бизнеса может поспорить с этим, но, если он хочет улучшить клиентский опыт, придется заняться обустройством холла.

Часто проблемы с отношением покупателей не видны изнутри бизнеса или не кажутся руководителям настолько очевидными, чтобы выделять бюджет на их исправление. «Вскрытием» проблем занимаются специалисты по Customer Experience (СХ). Они изучают компанию «со стороны» и находят нестыковки, которые мешают росту лояльности клиентов. Такие нестыковки называются «препятствиями» или «разрывами».

Препятствие – это барьер, который мешает клиенту выбрать компанию среди конкурентов на рынке, портит впечатление от работы с ней и не позволяет рекомендовать своим друзьям, близким, коллегам.

СХ-специалисты применяют арсенал инструментов для выявления препятствий. Это и мониторинг репутации бренда в офлайн и онлайн-пространстве, тестовые заказы услуг и товаров, интервью с сотрудниками и другое.

Изучив клиентский опыт, СХ-менеджеры помогают бизнесу стать лучше. Для этого проводятся различные корпоративные тренинги, мастер-классы с персоналом и руководителями.

Составляющие customer experience

Клиентский опыт включает в себя две составляющие – пользовательский опыт (user experience) и уровень обслуживания сервиса (customer service). Первый элемент относится к области взаимодействия пользователей с продуктами компании, а второй – это качество обслуживания и поддержки клиентов.

Соответственно customer experience – стратегия, которая позволяет улучшить общее впечатление потребителя товаров и услуг на всех ступенях взаимодействия с компанией. Нужно ли управлять потребительским опытом или нет? Лучше на этот вопрос ответит статистика:

• Исследования Oracle подтвердили: 77% ТОП-менеджеров уверены, что позитивные впечатления потребителей лучше любой рекламы развивают бренд;
• Данные American Express показывают, что 65% участников рынка готовы платить больше, если имеют положительный customer experience;
• Более 75% компаний, по информации Bain & Company, уверены, что у них лучший клиентский опыт, тогда как с этим согласны только 8-10% клиентов.

Основные метрики для расчета customer experience?

Для анализа и управления СХ используют три параметра:

1. NPS – индекс потребительской активности. Это один из инструментов для оценки лояльности клиентов к компании. Анализируется индекс на основе ответов покупателей на NPS-опросы. Стандартная формула вопроса звучит так: «Насколько вы готовы рекомендовать нас вашим знакомым и друзьям». Человеку предлагается десятибалльная шкала и поле для комментирования. Несмотря на простоту способа, NPS-опросы помогают быстро проанализировать лояльность клиентов. Наличие комментариев позволяют определить, что именно нравится или не нравится. Индекс считают по формуле: NPS = количество лояльных покупателей (%) минус количество недоброжелателей (%).
2. CSAT – показатель удовлетворенности потребителей. Похожий инструмент с NPS-опросами, только заточенный под конкретный этап взаимодействиям с пользователем. Например, CSAT используют для определения клиентского опыта после обращения в службу поддержки или оплаты заказа. Человеку предлагается три варианта ответа: плохо, средне, отлично. Дополнительно имеется поле для ввода комментария. Чтобы посчитать CSAT, необходимо присвоить числовые значения ответам: 2 – плохо, 3 – средне, 5 – отлично. Далее нужно сложить все полученные значения и разделить на количество опрошенных пользователей.
3. CES – показатель пользовательских усилий. Задача этой метрики выяснить, насколько легко или сложно пользователю совершать целевое действие на сайте или сервисе компании. Например, после заказа товара или услуги, клиенту предлагается пройти небольшой опрос: «Легко ли Вам было сделать заказ?». Предлагаются 4-5 вариантов ответов: «крайне сложно», «сложно», «средне», «легко», «очень легко». В 90% случаев, чем проще посетителю совершить целевое действие, тем лучше клиентский опыт.

Если сравнить три метрики, можно увидеть актуальное положение дел с клиентскими впечатлениями о вашей компании, выявить слабые и сильные стороны сервиса.

Как управлять клиентским опытом?

Перед тем как разбирать алгоритм управления, следует понять, кто в компании отвечает за customer experience. Это может быть отдельный специалист, например, ТОП-менеджер или сотрудник какого-нибудь отдела. Но чтобы получить существенный рост удовлетворенности клиентов желательно каждому отделу и сотруднику использовать инструменты СХ.

Например, клиентским опытом могут управлять следующие отделы компании:

• Отдел продаж – сотрудники получают обратную связь от покупателей, обеспечивают информационную поддержку клиентов о дальнейших этапах сотрудничества с компанией;
• IT-отдел осуществляет запуск и настройку процесса сбора информации, анализа данных о потребительской активности;
• Маркетинг, реклама – в большинстве компаний инициативы по улучшению показателей customer experience исходят от маркетологов и рекламщиков;
• Финансовый отдел, бухгалтерия осуществляют контроль бюджета на внедрение инициатив клиентского опыта;
• ТОП-менеджеры устанавливают задачи и цели СХ, следят за их достижением, создают четкую клиентоориентированную модель в компании.

Эффективные компании задействуют всех сотрудников в управлении опытом клиентов. Сегодня – такой подход не «блажь» руководства, а необходимое условие успешного развития бизнеса.

Общий план действий

Стратегий улучшения показателей СХ достаточно много, однако стандартный алгоритм выглядит следующим образом:

1. Анализ ситуации с customer experience. На этой стадии определяют слабые места в клиентском опыте с помощью метрик. В 2/3 случаев ТОП-менеджеры не догадываются об истинном отношении покупателей к сервису и продуктам компании (особенно в России). Можно долго носить «розовые очки», а потом столкнуться с не самой приятной реальностью высокого оттока покупателей. Чтобы избежать этого, проверьте показатели метрик NPS, CSAT и CES. Это не займет много времени, но поможет увидеть реальную картину.
2. Подключить к работе с клиентами всех сотрудников компании, а также менеджеров, которые заинтересованы в успехе клиентов. По идее все специалисты бренда должны быть ориентированы на позитивный клиентский опыт, но в компании также должны быть «зажигалки» или success-менеджеры, для которых customer experience – суть всей их работы.
3. Подстройка сервиса, продуктов и услуг с учетом обратной связи покупателей. Если вы получили не совсем радостные значения метрик, то проблема не в потребителях, а в вашей компании. Либо «хромает» сервис или же продукт оставляет желать лучшего.
4. Улучшать показатели LTV, снижать процент отказов. Позитивные впечатления взаимодействия с компанией повышают пожизненную ценность клиента. То есть Lifetime Value увеличивает лояльность покупателей и соответственно прибыль бизнеса. Самый простой вариант рассчитать LTV – это разделить доход за период времени на количество клиентов за этот период.

6-ступенчатый пошаговый алгоритм управления СХ

Выше мы рассмотрели общий план разработки стратегии customer experience. Ниже представим самый распространенный подход к управлению клиентским опытом, который используют большинство организаций на российском рынке:

1 ступень – сегментируем клиентскую аудиторию по потребностям. На этой стадии конкретно выясняют, что хотят покупатели, какими мотивами руководствуются при выборе товаров и услуг бренда. Маркетологи используют ряд инструментов для сегментации целевой аудитории: поведенческие характеристики, аватар пользователя, запросы покупателей, критерии выбора.

2 ступень – составляем карту клиентского опыта. Под каждый сегмент ЦА составляется своя карта СХ. Пути покупателей разных групп могут сильно различаться при общей схожести запросов, поэтому нужно каждый сегмент прорабатывать отдельно. С помощью карты можно проанализировать все точки контакта покупателей с компанией на всех этапах взаимодействия: от знакомства до повторного обращения.

3 ступень – определяем желаемый опыт. По разработанным картам составляется модель идеального customer experience, после чего она сравнивается с существующим положением дел. Далее намечаются пути улучшения сервиса, продукции, услуг.

4 ступень – создаем опыт взаимодействия (Brand Experience). На этой стадии прорабатываются эмоции клиентов при сотрудничестве с брендом. Во время настройки Brand Experience ориентируются на ожидания клиентов, а также на идентичность и ценности компании. Важно создавать позитивный опыт, использовать положительные эмоции, сближаться с покупателями на всех уровнях взаимодействия.

5 ступень – распределяем точки контакта с покупателями. Обычно взаимодействие разделяют на три ступени:

• Контакт с рекламой бренда, запоминание логотипа, названия компании, продукции;
• Взаимодействие – посещение сайта, группы в соцсетях, сервиса, торговой точки, офиса;
• Вовлечение пользователя в проект – консультации с менеджерами, комментирование постов в соцсетях, заявка, покупка, повторное обращение и другое;

6 ступень – анализируем и улучшаем клиентский опыт. Для анализа используются метрики NPS, CSAT, CES и VLP. Также применяются следующие подходы измерению эффективности СХ:

• Опросы общей удовлетворенности клиентов работой компании, сервисом, продукцией;
• Опросы по конкретным событиям, которые проводятся сразу после совершаемых мероприятий или действий;
• Систематические опросы случайно выбранных или новых покупателей – помогают определить восприятие бренда у «холодных» и «теплых» клиентов.

Резюме

Мы изучили customer experience, что это – совокупность впечатлений, ощущений и опыта взаимодействия клиентов с компанией. Также узнали, почему профессиональное управление СХ высоко ценится на рынке. Часто бывает, что компании много и «сладко» говорят о себе на словах, а на деле не оправдывают ожидания клиентов. Неудовлетворенный покупатель понесет свой негативный клиентский опыт в массы – расскажет друзьям, коллегам, подписчикам в соцсетях. В итоге из небольшого снежка проблема вырастает в огромный ком отрицательных отзывов и разочарований покупателей. И не одна PR-кампания не сможет вытащить бренд из болота негативного customer experience.

Именно поэтому повседневная работа с клиентским опытом поможет соединить ожидания потребителей с реальностью. А в идеале сделать так, чтобы реальность превосходила ожидания клиентов.